第一部分 抓住心灵

明摆着的事实

质量能起什么样的作用？

为什么OK还是不够好

号召力

从这里获得号召力

1. 多走一光年

2. 如果出错，及时改正

3. 我迷恋我的汽车

4. 他们了解我

5. 明星的力量

6. 他们是和我们一样的人

7. 惊奇、惊喜!

8. 技术的魔力

9. 它们是我的，都是我的

10. 可爱与拥抱感

11. 我们保持联系

12. 第十二个组件

第二部分 我们做了客户服务工作

我们探求过卓越

我们以人为本

消费者新的期望

逐渐下降的趋势

口头承诺

突然增长

差距

到底谁是你的顾客？

第一章 多走一光年

多走一英里

贬值的英里

距离可以是相对的

当心会计师

拿出你的热情来

愚蠢的和难缠的家伙

提供人们想要的东西

钱要花得值

第二章 如果出错，及时改正

出了问题怎么办

把事情搞得更糟

拒不认错的结果

信任员工

信任顾客

了解所有

积极的错误

不是我们的错

抢先解决问题

第三章 我迷恋我的汽车

特殊之物

我不喜欢我的……

怪异的成功

经典设计

产品与品牌

爱的种子

第四章 他们了解我

小公司要素

CRM所具有的危险

从基础做起

交谈

要感兴趣

喜欢顾客

利用互联网

兑现目标

第五章 明星的力量

是自卖自夸的傻瓜吗？

什么是明星？

利用明星的光环

站在前列的明星人物

制造明星

招募明星

亲自参与

乐趣和欢乐

每个人都能成为明星

第六章 他们是和我们一样的人

雇员是人

小公司在这方面也具有优势

名卡上的名字

永远告别格式辞令

热情的行动

共同的基础

值得信赖

允许个性

个人接触

人们的相互帮助

第七章 惊奇、惊喜!

你永远都猜不到

惊喜的变化

意外的礼物

给健忘的顾客们一个惊喜

迷人的创造性

与众不同

成为令人开心的企业

第八章 技术的魔力

令人惊叹之物

飞行员综合症

他们不知道自己想要

技术上的创造性也迷人

策划周密

不是为了每个人

目标对准青少年；激发成年人的购买欲

第九章 他们是我的，都是我的

对拥有感到自豪

广泛参股

年报时间

超越年报的内容

与股东签字订约

问他们想要什么

对企业的控制

特别的好处

和人们会面

用他们的方式做事

第十章 可爱与拥抱感

拥抱的吸引力

吉祥物

惹人喜爱的公司

会说“抱抱我”的产品

怀旧的因素

员工的因素

冒风险的公司

做到伶俐可爱

第十一章 我们保持联系

保持对话

我们倾听

我们说

打破障碍

如何成功地运用电子邮件

网站的奇迹

免费拨打电话

开放的渠道

第十二章 第十二个组件

它存在吗？

独特的销售主张？

你的资产

你的机会所在

寻找第十二个组件

第三部分 创造号召力

你现在处于什么位置？

基本评估

1. 多走一光年

2. 如果出错，及时改正

3. 我迷恋我的汽车

4. 他们了解我

5. 明星的力量

6. 他们是和我们一样的人

7. 惊奇、惊喜!

8. 技术的魔力

9. 它们是我的，都是我的

10. 可爱与拥抱感

11. 我们保持联系

12. 第十二个组件

承认

第一步

更长时期

现在开始

鸣谢