目录

序 约翰·沃夫

前言

导言

第一章　了解顾客

顾客特征的描述

社会阶层

社会阶层的相关因素

顾客的个性

个性的相关因素

顾客的一般特征

企业或公司的特征

与企业有关的因素

描述顾客的特征

顾客特征表

第二章　联系顾客

销售人员的专业化分工

顾客的五种分类

描述和限定顾客

联系顾客

原因何在

编制顾客名单表

第三章　信任与好感——灵巧与随和

销售人员的态度

影响信任感的因素

销售人员的自信

销售人员的背景

销售人员的方法

销售人员的外表

神经-语言计划（NLP）

协调

发现顾客的学习策略

协调与引导

多感觉效应

把明显事物与可能事物联系起来

聚精会神

功能需要

第四章　满足顾客的基本需要

基本人类需要

理解基本人类需要的层次性

满足基本人类需要

组织需要

指导原则

寻找需要：解决问题的程式

动机

动机的构成要素

内在动机与外在动机

第五章　顾客的情感与购买信号

非感觉情感的效能

基本情感

混合情感

情感强度

增强情感效果

过度的情感强度

购买信号：情感的生理成分

情感释放

选择情感

情感的发生过程

为情感决策寻找辩护理由

保持态度不变

如何激发需要和启动情感

第六章　激发顾客的需要与启动顾客的情感

经典性条件作用

联想学习

构造联想力

情感与经典性条件作用

习惯作用

第七章　加强产品与顾客的联系

加强产品与顾客联系的程序

超越竞争

第八章　意见响应策略

购物的条件

顾客的意见

顾客提出意见的依据

把顾客意见加以归类

运用意见-响应策略

解答顾客意见的方法

记录整理顾客的意见

第九章　如何商谈与何时商谈

商谈过程

商谈态度

何时商谈

如何商谈

商谈方面的询问

以实际价格计算的资产平衡表

第十章　设法争取动怒的顾客

动怒

损害

悲伤过程

希望

干预

倾听疗法

技巧

解决途径

建立联系

收效

参考文献

英汉术语译名对照表

译后记