第一章 基准化——竞争优势

1.1 成功比盈利更重要

1.2 满足权益人的需求

1.3 为成功设定界限

第二章 基准化过程

2.1 如何达成有效的目标

2.2 基准化的历史

2.3 从管理者的角度看基准化

2.4 基准化的定义

2.5 基准化到底是什么

2.6 基准化过程的步骤

2.7 如何开始基准化

第三章 基准化的诸方面

3.1 基准化：认识你自己

3.2 基准化的基础

3.3 基准化的对象、内容、原因

第四章 基准化的方法

4.1 善用变化循环

4.2 关注学习

4.3 施行的结果

第五章 目标制定

5.1 基准化的目标

5.2 基准化的利益

5.3 成功的因素

第六章 基准化计划

6.1 基准化的对象

6.2 验证基准化产出指标的合适性

6.3 确定基准化伙伴

6.4 识别出最佳公司

第七章 内部基准化

7.1 内部基准化过程

7.2 充分利用内部基准化

7.3 内部基准化的优点

第八章 雅芳公司：内部基准化的实例

8.1 背景材料

8.2 了解消费者的预期

8.3 建立自我增强的服务机制

8.4 弥补行为差距

8.5 服务差距和增长机会

8.6 内部基准化：改进行为之工具

第九章 持续发展：基本目标

9.1 注入新的活力

9.2 基准化为持续发展服务

9.3 运用持续发展的优点

9.4 建立持续发展的基础

9.5 回报持续发展

第十章 眼光向外：竞争和行业基准化

10.1 竞争和行业的基准化

10.2 关于竞争分析的历史发展过程

10.3 跨越基准化信息的障碍

10.4 一个学习的过程

第十一章 杨森制药：关注竞争分析

11.1 背景

11.2 第一阶段：参与基准化研究

11.3 第二阶段：提炼数据

11.4 迈向行业最优行为

第十二章 顾客期望的价值

12.1 鉴别顾客与供应商的分离点

12.2 质量：附加价值的基础

12.3 从资源入手：顾客的驱动力

12.4 不能只看到成本

12.5 最后结论

第十三章 定性与定量的基准化

13.1 开发和使用定量基准

13.2 战略性前景

第十四章 最优基准化基础

14.1 最优基准化的要素

14.2 痛苦的五个阶段

14.3 形成学习的组织

14.4 最优：保持目标的可及性

第十五章 确定运作机制

15.1 把机制放到环境中去

15.2 改变现行系统

15.3 基准化过程中的机制

15.4 限制因素决定基调

第十六章 AT T公司：最优基准化

16.1 背景

16.2 CFO在AT T的角色

16.3 一个两阶段方法

16.4 实施与反思结果

第十七章 基准化的组织问题

17.1 变化过程的客观性

17.2 开启进步的大门

17.3 组织一体化

17.4 优选改进机会

第十八章 研究与开发：一个基准化事例

18.1 背景

18.2 追求最佳行动

18.3 基准化过程

18.4 最优行动

18.5 评价和运作衡量

第十九章 基准化的分析

19.1 基准结论的传授

19.2 确立职能目标

第二十章 数据收集方法

20.1 信息收集的来源

20.2 公共信息

20.3 创造性调查研究

第二十一章 解释基准化结果

21.1 建立基点

21.2 确定标准

21.3 定性资料和稻草人模型

21.4 让所有人参与

后记