第一章 饭店优质服务基本原理概述

第一节 饭店优质服务的概念及其基本特征

一 饭店优质服务的概念

二 饭店优质服务的基本特征

三 饭店优质服务的社会意义和作用

第二节 饭店优质服务的基本条件和要求

一 饭店优质服务所涉及的范围

二 饭店优质服务的基本条件

三 饭店优质服务的基本要求

第三节 饭店优质服务的主要标志

第四节 怎样当一名优秀的饭店服务员

一 优秀饭店服务员的基本条件

二 怎样当一名优秀的饭店服务员

第二章 饭店优质服务基础知识

第一节 饭店优质服务职业道德知识

一 职业道德的概念和特点

二 职业道德在饭店优质服务中的作用

三 饭店优质服务必须具备的职业道德知识

第二节 饭店优质服务语言艺术知识

一 语言艺术在饭店优质服务中的重要作用

二 饭店优质服务的语言艺术技巧

三 饭店优质服务常用的语言艺术知识

第三节 饭店优质服务形体语言知识

一 形体语言在饭店优质服务中的重要性

二 饭店优质服务形体语言的基本要求

三 饭店优质服务需要禁止的行为举止

一 礼节礼貌在饭店优质服务中的作用

第四节 饭店优质服务礼节礼貌知识

二 饭店优质服务礼节礼貌的内容

三 饭店优质服务礼节礼貌的基本要求

四 饭店优质服务需要忌讳的不礼貌言行

五 部分国家和地区客人的风俗习惯和礼仪知识

第三章 饭店前厅优质服务知识

第一节 前厅优质服务的重要作用及其基本条件

一 前厅优质服务的重要作用

二 前厅优质服务的基本条件

第二节 前厅预订优质服务知识

一 优质预订分类方法

二 优质预订工作步骤

三 优质预订操作方法

四 优质预订的数量掌握

五 优质预订的特殊情况处理

第三节 前厅接待优质服务知识

一 优质接待服务的工作步骤

二 优质接待服务的操作方法及注意事项

三 柜台夜间服务知识

四 优质接待服务的资料处理

第四节 前厅应接服务和客户档案知识

一 前厅应接服务的设备配置

二 前厅应接服务的操作方法

三 前厅宾客投诉处理知识

四 客户档案知识

第五节 前厅总机房优质服务知识

一 总机房优质服务的基本要求

二 总机房优质服务操作方法

一 收款服务的组织形式及其基本要求

第六节 前厅收款处优质服务知识

二 收款服务房租知识

三 收款服务操作方法

四 怎样防止跑帐漏帐

第四章 饭店客房优质服务知识

第一节 客人来、住、走优质服务规律

一 客人来店优质服务规律

二 客人住宿期间优质服务规律

三 客人离店时优质服务规律

第二节 客房优质服务质量标准

一 服务设施规格化

二 服务用品规范化

三 服务态度优良化

四 服务操作系列化

五 客房优质服务质量检验

第三节 客房清扫优质服务知识

一 房间清扫服务知识

二 晚间客房整理知识

三 计划卫生服务知识

四 客房清洁质量检查和设备维修

第四节 客衣洗送优质服务知识

一 客衣洗送优质服务工作程序

二 客衣洗送优质服务操作方法

三 客衣洗送服务过程中的注意事项

第五节 客房优质服务中的特殊情况处理

一 行李错投

二 客人物品丢失

四 客房设备遭到破坏

三 客房醉酒事故

五 客人带走客房物品

六 客衣洗送纠纷

七 客人突然得急病

八 对残疾人士接待

九 因设备事故、客人要求少收房租

十 客人和饭店服务员谈恋爱

十一 客宾带人到客房留宿

十二 客人跑帐

第五章 饭店饮食优质服务知识

第一节 饮食优质服务规律

一 餐前准备优质服务规律

二 餐厅铺台优质服务规律

三 餐厅领位优质服务规律

四 客人用餐优质服务规律

五 餐后清台优质服务规律

第二节 饮食优质服务质量标准

一 环境优美、布置典雅

二 用品备全、清洁规范

三 饭菜味道鲜美可口

四 主动热情态度优良

五 仪表端正操作规范

第三节 中餐优质服务知识

一 中餐早餐优质服务

二 中餐正餐优质服务知识

第四节 西餐优质服务知识

一 西餐早餐优质服务知识

二 西餐正餐优质服务知识

三 法式西餐优质服务知识

四 美式西餐优质服务知识

五 俄式西餐优质服务知识

六 英式西餐优质服务知识

第五节 宴会优质服务知识

一 宴会服务的类别划分

二 宴会预订和客源组织

三 宴会设计优质服务知识

四 宴会优质服务现场指挥

五 宴会优质服务操作方法

第六节 自助餐、咖啡厅及酒吧优质服务知识

一 自助餐优质服务知识

二 咖啡厅优质服务知识

三 酒吧间优质服务知识

一 客房用餐服务的主要内容

第七节 客房用餐优质服务知识

二 客房用餐优质服务方法

三 客房用餐服务中的注意事项

第八节 饮食优质服务中的特殊情况处理

一 客人要求现场表演

二 客人反映某种菜肴不熟

三 客人被食物噎住

四 带小孩的客人

五 残疾人用餐

六 客人在餐厅喝醉酒

七 客人反映帐单不符

八 客人打坏餐具

九 汤菜撒在餐桌或客人身上

十 原材料突然短缺

十二 客人要求在风景点提供野餐会服务

十一 开餐服务中突然停电

十三 外会服务

第六章 商品及综合服务部门优质服务知识

第一节 商品部优质服务技术要求

一 商品部优质服务重要作用

二 商品部优质服务技术要求

第二节 商品部优质服务的销售方式

一 门市销售方式

二 函购邮寄销售方式

三 零售兼批发销售方式

第三节 商品部优质服务商品陈列知识

一 橱窗商品陈列知识

二 柜台商品陈列知识

一 售前准备操作方法

第四节 商品部优质服务操作方法

二 出售商品操作方法

三 售后服务操作方法

第五节 康乐、娱乐设施优质服务知识

一 游泳池优质服务知识

二 网球场优质服务知识

三 桑拿浴优质服务知识

四 健身房优质服务知识

五 保龄球室优质服务知识

六 舞厅和音乐茶座优质服务知识

七 理发室优质服务知识

第七章 饭店优质服务环境艺术知识

第一节 环境艺术在饭店优质服务中的重要性及其原则

一 环境艺术在饭店优质服务中的重要性

二 饭店优质服务环境艺术的原则

第二节 客房室内环境艺术知识

一 客房室内环境艺术的空间构图

二 客房室内陈设艺术知识

三 客房室内环境艺术的色彩和光照知识

第三节 厅堂室内环境艺术知识

一 厅堂室内环境艺术的基本要素

二 厅堂室内环境艺术的装饰布置

第四节 内庭绿化艺术知识

一 内庭绿化艺术的作用和内容

二 内庭绿化艺术的造园手法

三 内庭绿化艺术的造景手法

四 内庭绿化艺术的花木知识

一 公共卫生的工作范围和基本要求

第一节 饭店优质服务公共卫生知识

第八章 饭店优质服务公共卫生与安全知识

二 饭店公共场所卫生质量标准

三 维护公共场所卫生环境的主要方法

第二节 饭店优质服务食品卫生知识

一 造成食品污染的原因分析

二 饭店食品污染、变质的主要表现

三 预防食物变质的保藏方法

四 食物中毒的病理原因及其预防

五 食品安全的“黄金定律”

第三节 饭店优质服务个人卫生知识

一 个人卫生的内容

二 个人卫生的基本要求

第四节 饭店优质服务消毒与除害知识

一 消毒知识

二 除害知识

一 饭店地毯的日常使用与保养

第五节 饭店地毯保养知识

二 地毯清洁洗涤方法

第六节 饭店地面保养知识

一 饭店地面日常保养知识

二 地面清洁保养的操作方法

第七节 饭店优质服务安全知识

一 安全工作的主要内容

二 饭店优质服务中不安全因素分析

三 发生安全事故时的处理方法

四 各种灭火剂和灭火器材的使用方法

第一节 饭店优质服务饮茶知识

一 中国名茶的分类

第九章 饭店优质服务专项知识

二 饮茶服务操作方法

第二节 饭店优质服务瓷器用品知识

一 饭店瓷器餐茶具的品种及用途

二 饭店优质服务中瓷器餐茶具的选择和配套

第三节 饭店优质服务营养卫生知识

一 饭店饮食服务中的合理营养

二 饮食服务合理配膳的基本要求和方法

第四节 饭店优质服务烹调知识

一 烹调的主要原料

二 烹调服务基本方法

第五节 饭店优质服务中对宾客遗留物品和馈赠物品的处理知识

一 宾客遗留物品处理知识

二 宾客馈赠物品处理知识

编后