第一章总 则

第一节 总服务台概述

目录

第二节总服务台职工的素质与服务技巧

第三节客人关系

第四节 总服务台组织系统

第五节总服务台柜台设备

第六节在职训练

第一节预订常识

第二章预订

第二节预订程序

第三节旅行社预订

第四节取消和超订

第五节优惠房价

第六节预订部报告和报表

第三章接待

第一节接待的一般常识

第二节开房的一般程序

第三节开房中的特殊情况

第四节优惠客人的开房程序

第五节 超订客人的安排

第六节柜台的管理及控制

第七节夜间报告

第四章收银

第一节收银员

第二节入帐

第三节结帐

第四节特殊情况的结帐（一）

第五节特殊情况的结帐（二）

第六节特殊情况的结帐（三）

第五章总服务台经理

第一节 总服务台经理职责

第二节 如何挑选总服务台职工

第三节 “谈话”艺术

第四节发现问题 解决问题

附：总服务台专业术语英汉对照