前言

一、推行全面服务质量管理的客观必要性

二、树立新的商业全面服务质量观

三、搞好优质服务是商业企业的中心任务

四、全面服务质量管理的基本内容

五、全面服务质量管理的标准化管理

六、全面服务质量管理的目标化管理

七、全面服务质量管理的法规化管理

八、全面服务质量管理的基本方法

九、分级划类达标升级的动态化管理

十、建立健全服务工作的组织保证体系和信息

系统

十一、开展群众性的全面服务质量管理小组

活动

十二、全面服务质量管理的教育和培训

十三、服务承包责任制

十四、服务质量管理的几种数理统计方法

附录1 长春市商业服务工作奖惩条例

附录2长春市商业全面服务质量管理

组织保证体系及其工作制度