第一篇 认识服务

第一章 服务营销的独特之处

第二章 建立分析服务的框架

第三章 顾客的经历

第二篇 服务营销中的战略问题

第四章 在市场上对服务进行定位

第五章 瞄准顾客和建立关系

第六章 管理需求

第三篇 服务营销人员的工具

第七章 创造和传递服务

第八章 通过附加服务为核心产品增添价值

第九章 了解成本和制定定价策略

第十章 服务沟通和促销

第四篇 高层管理者面临的挑战

第十一章 通过提高质量和生产国和增加价值

第十二章 发展和管理顾客服务职能

第十三章 组织和实施营销工作

第十四章 全球化服务营销

译后记