Part01：客户行为的改变

第1章：「超互连」消费者的需求

心理冲击

扩散效应

客户行为改变的四个破坏性阶段

消费金融的倾覆与去银行化（De-banked）

功能与服务是新的差异因素

重点提醒

第2章：绝佳客户体验的投资报酬率

通路各自为政、不相往来

组织架构

分行、线上服务和行动通路的论战

打破惰性

重点提醒

Part02：重新打造银行

第3章：分行有救吗？

「关键是银行服务，不是银行」（Always Banking，Never at a bank TM）

21世纪分行的核心功能

为促进互动的分行创新

客户不再上分行怎么办？

现阶段分行改造的可行方案

重点提醒

第4章：开通服务和互动-客户支援的生态体系

改善支援的需求

SIRI、Lola、Skype和VoIP

当消费者想要成为客户的时候

以客户为中心的思维就代表组织的变革

即时回应变化的架构

结论：战术性通路改善计画

重点提醒

第5章：网路-营收为何依然难寻？

为何客户没有在线上多买些金融商品？

什么东西会在线上热销？

萤幕（网路/平板/行动设备）优先

对现有客户进行交叉销售

改良今日的网际网路通路

重点提醒

第6章：行动银行-已成大器，后势更猛

有史以来销路最好的设备

市场竞争态势

非银族「有银化」

未来展望

重点提醒

第7章：自助服务的演进

银行自助服务-话说从头

自动柜员机不只是吐钞机吗？

未来10年

结论

关键问题

第8章：相信群众，更胜相信品牌

社群媒体（Social Media）崛起

社群媒体有何优势？

你无法控制群众

客户拥护与影响-真正的投资报酬率

群众外包（Crowdsourcing）-运用群众的力量

结论：这一切代表什么意义？

Part03：前方的路：跨越通路

第9章：与科技演进共存

更快、更小、更聪明

对于企业整体的影响

重点提醒

第10章：资料云里新天地

海量资料

扩增实境

结论

第11章：互动式银行业务-打造数位关系

客户互动时代

参与对话

减低风险vs.投资报酬率

与被资讯淹没的「生产性消费者」（Prosumer）互动

第12章：行动支付、电子钱及储值

行动支付会成为主流吗？

手机钱包（Mobile Wallet）的出现

谁会在钱包大战中胜出？

虚拟货币

行动P2P支付

POS的演进

结论：行动支付，速度至上

第13章：冲击点-银行服务与讯息情境化

后继无力、无以为继、走入历史

情境为王

当「推」（Push）沦为「硬塞」（Shove）时

「冲击点」（point of impact）销售历程

结论

第14章：迈向卓越银行的康庄大道

Bank 3.0转型的确认清单

确认事项

结语

词汇表

Part04：2015增附版

附录 BANK 3.0后的台湾数位金融&孙一仕

专访作者谁能在手机做最多生意，将是未来最大银行&BRETT KING