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内容简介
第一章 客户关系管理概论
第一节 客户关系管理的起源
第二节 客户关系管理的概念与内涵
第三节 客户关系管理的未来趋势
本章小结
案例分析
思考与训练
第二章 客户识别与开发
第一节 客户识别
第二节 客户的获取与开发
第三节 客户信息管理
第四节 客户流失
本章小结
案例分析
思考与训练
第三章 客户信息库的建设与管理
第一节 建立客户档案数据库
第二节 客户档案的分析与利用
第三节 评估客户信用
第四节 客户信用风险监控与调整
本章小结
案例分析
思考与训练
第四章 客户服务质量的提高
第一节 客户服务
第二节 客户服务方法及技巧
第三节 客户投诉及处理
本章小结
案例分析
思考与训练
第五章 渠道客户关系管理
第一节 渠道成员的选择
第二节 终端客户的管理
第三节 渠道冲突管理
第四节 窜货行为的控制
本章小结
案例分析
思考与训练
第六章 核心客户的管理
第一节 评估和选择核心客户
第二节 核心客户管理的方法与策略
本章小结
案例分析
思考与训练
第七章 客户关系管理与营销
第一节 营销管理中的客户关系管理
第二节 关系营销的具体实施
第三节 一对一营销与直复营销
第四节CRM营销及其他营销
本章小结
案例分析
思考与训练
第八章 客户关系管理系统的设计与开拓
第一节 客户关系管理系统概述
第二节 策划和建设呼叫中心
第三节 客户关系管理与企业资源整合
第四节 电子商务时代中的客户关系管理
本章小结
案例分析
思考与训练
参考文献
