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内容简介
第一篇 管理沟通概论
第1章 管理沟通概述
1.1 管理沟通的内涵
1.1.1 什么是管理沟通
1.1.2 管理沟通与人际沟通的比较
1.2 管理沟通的作用及意义
1.2.1 管理沟通的作用
1.2.2 管理沟通对管理者的意义
1.3 管理沟通的过程与要素
1.3.1 管理沟通的过程
1.3.2 管理沟通过程的基本要素
1.4 管理沟通的方式
1.4.1 语言沟通和非语言沟通
1.4.2 正式沟通与非正式沟通
1.4.3 上行沟通、下行沟通和平行沟通
1.4.4 单向沟通和双向沟通
1.5 管理沟通的层次
1.6 管理沟通技能开发模型
技能评估
技能学习
技能分析
技能应用
第2章 管理沟通障碍分析
2.1 管理沟通的障碍
2.1.1 沟通过程各要素产生的障碍
2.1.2 沟通的个人障碍
2.1.3 管理沟通的组织障碍
2.2 克服沟通障碍
2.2.1 克服沟通阶段的障碍的策略
2.2.2 克服组织沟通的障碍
2.3 打通沟通障碍的三个环节
2.3.1 表达
2.3.2 倾听技巧
2.3.3 运用反馈
技能评估
技能学习
技能分析
技能应用
第3章 有效沟通
3.1 有效沟通的概念
3.1.1 有效沟通的含义
3.1.2 有效沟通的本质
3.2 有效沟通的属性特征
3.2.1 有效沟通是基于一致性而非不一致性
3.2.2 有效沟通是描述性的，而非评价性的
3.2.3 有效沟通以事实为导向，而非以人为导向
3.2.4 有效沟通对个体是有效的，而非无效的
3.2.5 有效沟通是具体的（有用的），而非笼统的（无用的）
3.2.6 支持性沟通是有联系的，而非无联系的
3.2.7 支持性沟通是负责任的，而非事不关己的
3.2.8 有效沟通要求倾听，而非单向的信息传递
3.3 有效沟通的策略
3.3.1 有效沟通的关键问题
3.3.2 有效沟通的策略
技能评估
技能学习
技能分析
技能应用
第二篇 自我沟通技能
第4章 沟通主体的自我认知
4.1 沟通主体
4.2 自我概念的定义与构成
4.2.1 什么是自我概念
4.2.2 自我概念的构成
4.3 沟通主体自我认知的内容
4.3.1 沟通主体自我动机的认知
4.3.2 沟通主体自我态度的认知
4.4 沟通主体的自我定位
4.4.1 沟通主体自我价值的定位
4.4.2 沟通主体沟通程度的定位
4.5 沟通主体策略
4.5.1 沟通主体目标
4.5.2 沟通风格
4.5.3 沟通主体的可信度
技能评估
技能学习
技能分析
技能应用
第5章 自我沟通的作用和过程
5.1 自我沟通的内涵
5.1.1 什么是自我沟通
5.1.2 自我沟通的法则
5.2 自我沟通的作用
5.3 自我沟通的过程和特点
5.3.1 自我沟通的过程
5.3.2 自我沟通的特点
5.4 自我沟通的途径、技巧和方法
5.4.1 自我调节的途径和分类
5.4.2 自我调节的技巧和方法
技能评估
技能学习
技能分析
技能应用
第6章 自我沟通技能
6.1 自我沟通概述
6.2 自我沟通系统与心理历程
6.2.1 自我防御或自我肯定
6.2.2 解释中的自我肯定和自利偏好
6.2.3 逆向思维法
6.3 自我沟通的潜意识状态
6.4 自我沟通策略
6.5 自我沟通艺术
6.5.1 自我沟通技能提升的三阶段
6.5.2 自我认知的艺术
6.5.3 自我提升的艺术
6.5.4 自我超越的艺术
技能评估
技能学习
技能分析
技能应用
第三篇 管理受众沟通技能
第7章 沟通客体分析
7.1 客体导向沟通理念
7.2 沟通客体分析
7.2.1 他们是谁
7.2.2 他们了解什么
7.2.3 他们感觉如何
7.3 客体兴趣的激发
7.3.1 通过明确的利益激发客体
7.3.2 通过可信度激发客体
7.3.3 以信息结构激发客体
7.3.4 以环境影响客体
7.4 客体类型分析和策略选择
7.4.1 沟通对象的类型
7.4.2 与客体之间的不同关系的沟通策略
技能评估
技能学习
技能分析
技能应用
第8章 上行沟通技能
8.1 与上级沟通之前的准备
8.1.1 明确沟通目标
8.1.2 准备好沟通材料
8.1.3 选择时机
8.1.4 选择场合
8.1.5 方式应得当
8.1.6 整顿仪表
8.2 分析上级的管理风格
8.2.1 依查克·艾迪斯的四种管理风格及沟通策略
8.2.2 领导类型与风格——五种动物类型领导及沟通策略
8.3 如何赢得上级信赖
8.3.1 尊重上级的权威
8.3.2 请示汇报有分寸
8.3.3 有胆有识受器重
8.3.4 体谅和理解上级
8.3.5 越级沟通需慎重
8.4 信息策略
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第9章 下行沟通技能
9.1 下行沟通的意义
9.1.1 下行沟通的情形
9.1.2 下行沟通的目的及意义
9.2 下行沟通的策略
9.2.1 沟通时机选择策略
9.2.2 根据不同下行沟通方式选择策略
9.3 下行沟通艺术
9.3.1 赞美下属的艺术
9.3.2 批评下属的艺术
9.3.3 绩效激励艺术
9.3.4 化解员工抱怨的艺术
9.4 与下属沟通技能：下行面谈计划
技能评估
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技能应用
技能分析
第10章 平行沟通技能
10.1 平行沟通的定义和作用
10.1.1 平行沟通的定义及类型形式
10.1.2 平行沟通的作用
10.2 部门间平行沟通技能
10.2.1 部门间沟通障碍
10.2.2 部门间平行沟通六问
10.2.3 部门间平行沟通策略
10.2.4 横向沟通五项规则
10.3 与平级沟通
10.3.1 如何向平级展示自己
10.3.2 如何赢得平级的信任
10.3.3 如何获取平级支持
10.3.4 与平级沟通需注意的几个问题
技能评估
技能学习
技能分析
技能应用
第四篇 个人沟通技能
第11章 面谈沟通技能
11.1 面谈的概念和性质
11.2 面谈的计划
11.2.1 面谈计划的必要性
11.2.2 确定面谈目的
11.2.3 设计好的问题以鼓励信息共享
11.2.4 安排面谈结构
11.2.5 安排好环境以增进关系
11.2.6 预期问题并准备回答
11.3 面谈的实施
11.3.1 开始
11.3.2 面谈主体内容的组织
11.3.3 实施面谈的阶段
11.4 常见的面谈类型和面谈技巧
11.4.1 信息收集面谈
11.4.2 雇用选聘面谈
11.4.3 绩效评估面谈
技能评估
技能学习
技能分析
技能应用
第12章 书面沟通技能
12.1 书面沟通的作用和类型
12.1.1 什么是书面沟通
12.1.2 书面沟通的必要性及作用
12.1.3 书面沟通的优势
12.1.4 书面沟通的缺点
12.1.5 书面沟通的类型
12.1.6 书面沟通与口头沟通的比较
12.2 书面沟通的原则
12.3 书面沟通的写作技巧
12.4 书面沟通的写作过程
12.5 书面沟通的基本形式
12.5.1 备忘录
12.5.2 会议备忘录
12.5.3 会议纪要
12.5.4 报告
12.5.5 商务信函
技能评估
技能分析
技能学习
技能应用
第13章 倾听技能
13.1 倾听概述
13.1.1 倾听的含义
13.1.2 倾听的类型
13.1.3 倾听的过程
13.1.4 倾听的作用
13.2 倾听障碍与策略
13.2.1 倾听障碍
13.2.2 倾听策略
13.3 有效倾听的技巧
13.3.1 有效倾听的原则
13.3.2 积极倾听的技巧
技能评估
技能学习
技能分析
技能应用
第14章 非语言沟通技能
14.1 非语言沟通概述
14.1.1 非语言沟通的定义
14.1.2 非语言沟通的发展历史
14.1.3 非语言沟通的特点
14.2 非语言沟通与语言沟通的关系
14.3 非语言沟通的分类
14.4 身体语言沟通
14.4.1 形象语言沟通
14.4.2 肢体语言沟通
14.4.3 面部表情语言
14.5 环境语言沟通
14.5.1 时间环境
14.5.2 空间距离
14.6 中西方非语言沟通的比较
14.6.1 中国人更偏爱非语言沟通
14.6.2 中西方非语言沟通的功能侧重点不同
14.6.3 中西方在非语言沟通方式上存在的差异
技能评估
技能学习
技能分析
技能应用
第五篇 组织沟通技能
第15章 团队沟通技能
15.1 团队的内涵
15.1.1 团队的概念
15.1.2 团队的构成要素
15.2 团队建设
15.2.1 团队建设的过程
15.2.2 团队成员的角色及特征
15.2.3 高效团队的特征
15.2.4 如何打造高效团队
15.3 团队沟通的策略
技能评估
技能学习
技能分析
技能应用
第16章 管理冲突技能
16.1 冲突的基本概念
16.1.1 什么是冲突
16.1.2 冲突的不同观念
16.1.3 冲突的特性与影响
16.1.4 冲突的分类
16.2 冲突起因与冲突发展过程
16.2.1 冲突的起因
16.2.2 冲突的发展过程
16.3 冲突管理原则与技术
16.3.1 管理者与冲突管理
16.3.2 冲突处理的基本原则
16.3.3 托马斯冲突处理模型
16.4 冲突管理的方法
16.4.1 冲突管理的过程
16.4.2 冲突管理的方法
技能评估
技能学习
技能分析
技能应用
第17章 跨文化沟通技能
17.1 文化与跨文化沟通
17.1.1 跨文化沟通
17.1.2 文化与亚文化
17.2 跨文化沟通的障碍及改进
17.2.1 跨文化沟通障碍的主要表现
17.2.2 跨文化沟通的策略
17.3 跨文化沟通的结果
技能评估
技能学习
技能分析
技能应用
参考文献
