项目一 前厅认知

知识要点

实训操作

任务一 酒店前厅部现场认知

任务二 酒店前厅部功能布局设计

项目二 客房预订

知识要点

实训操作

任务一 电话预订的受理

任务二 客房预订变更

任务三 传真及网络预订

项目三 总台接待服务

知识要点

实训操作

任务一 交接班记录本的使用

任务二 房间分配

任务三 为抵店客人做准备

任务四 无预订的散客入住

任务五 有预订的散客入住

任务六 换房

任务七 团队入住

任务八 客人延住

任务九 预计离店宾客处理

任务十 报表打印

项目四 总台收银服务

知识要点

实训操作

任务一 账目说明

任务二 收取现金押金

任务三 散客结账

任务四 团体结账

任务五 保险箱服务

任务六 保险箱钥匙丢失的处理

任务七 外币兑换

项目五 礼宾服务

知识要点

实训操作

任务一 为进出店客人拉车门服务

任务二 为进出店客人拉大门的服务

任务三 散客到店时的行李服务

任务四 散客离店时的行李服务

任务五 团队客人到店时的行李服务

任务六 团队客人离店时的行李服务

任务七 行李寄存服务

项目六 “金钥匙”服务

知识要点

实训操作

任务一 旅游服务

任务二 订票服务

项目七 问讯服务

知识要点

实训操作

任务一 客人方位

任务二 处理客人要求保密筛选电话要求

任务三 处理留言

项目八 电话总机服务

知识要点

实训操作

任务一 转接电话

任务二 普通客人叫醒服务

任务三 VIP叫醒服务

任务四 电话“免打扰”服务

项目九 商务中心服务

知识要点

实训操作

任务一 代客复印

任务二 代客打字

任务三 接收传真服务

任务四 发送传真服务

任务五 翻译服务

任务六 会议室租用服务

项目十 大堂副理服务

知识要点

实训操作

任务一 处理客人投诉

任务二 失物招领程序

项目十一 客房销售

知识要点

实训操作

任务 客房销售

项目十二 前厅经营统计报表分析

知识要点

实训操作

任务一 报表输出（电脑操作）

任务二 客房营业日报表分析

项目十三 前厅督导管理

知识要点

实训操作

任务一 总台领班日工作

任务二 总台主管日工作

项目十四 前厅部经理管理

知识要点

项目十五 文档管理

知识要点

实训操作

任务 散客客史档案整理

项目十六 前厅酒店管理软件操作

知识要点

实训操作

任务一 预订业务实训

任务二 宾客入住实训

任务三 前台收银及退房操作

任务四 前厅系统报表功能操作

参考文献