第1章 认识酒店营销工作

1.1酒店市场营销管理的本质及其基本内容

1.1.1酒店市场营销管理的本质

1.1.2酒店市场营销管理的基本内容

1.2酒店营销人员的素质要求

1.2.1思想道德素质

1.2.2知识水平

1.2.3工作能力

1.3销售流程与销售技巧

1.3.1销售流程

1.3.2销售技巧

1.4组建销售部与管理销售队伍

1.4.1销售队伍的结构

1.4.2销售队伍的规模

1.4.3招聘与培训职业销售队伍

1.4.4管理销售队伍

本章小结

思考题

第2章 酒店市场营销概述

2.1酒店市场营销的基本概念

2.1.1营销的定义

2.1.2营销和营销管理

2.1.3顾客满意导向

2.2酒店营销管理哲学及其演进

2.2.1生产观念

2.2.2产品观念

2.2.3推销观念

2.2.4营销观念

2.2.5社会营销观念

2.3酒店营销新思路

2.3.1品牌营销

2.3.2网络营销

2.3.3差异化营销

2.3.4体验式营销

2.3.5绿色营销

本章小结

思考题

第3章 酒店营销特征与管理战略

3.1服务文化与酒店服务营销的特征

3.1.1服务文化

3.1.2服务营销的特征

3.2酒店服务管理战略

3.2.1差异化竞争的管理

3.2.2服务质量管理

3.2.3服务产品有形化

3.2.4硬件环境管理

3.2.5员工管理

3.2.6预期风险管理

3.2.7生产能力与需求管理

3.2.8一致性管理

3.2.9顾客关系管理

3.3酒店营销组合要素

3.3.1产品

3.3.2价格

3.3.3渠道

3.3.4促销

3.3.5人

3.3.6有形展示

3.3.7服务过程

3.4酒店营销管理过程

3.4.1酒店市场营销环境分析

3.4.2选择酒店目标市场

3.4.3制订营销战略计划

3.4.4规划营销策略

3.4.5管理和控制酒店市场营销活动

3.5酒店战略计划的制订

3.5.1向战略业务单位配给资源

3.5.2酒店的战略计划

本章小结

思考题

第4章 酒店的市场营销环境

4.1酒店的营销环境

4.2酒店的微观环境

4.2.1酒店内部

4.2.2供应商

4.2.3营销中间商

4.2.4顾客

4.2.5竞争者

4.2.6公众

4.3酒店的宏观环境

4.3.1人口环境

4.3.2经济环境

4.3.3自然环境

4.3.4技术环境

4.3.5政治与法律环境

4.3.6社会文化环境

4.4环境分析与营销对策

4.4.1外部环境分析

4.4.2内部环境分析

本章小结

思考题

第5章 酒店市场营销信息系统与营销调研

5.1酒店市场营销信息系统概述

5.1.1市场营销信息系统

5.1.2信息价值与获取成本分析

5.2获取酒店市场营销信息

5.2.1酒店内部记录

5.2.2营销情报

5.3营销调研

5.3.1营销调研的重要性和必要性

5.3.2酒店营销调研的内容

5.3.3酒店营销调研的程序

5.3.4酒店市场营销调研的方法

本章小结

思考题

第6章 酒店客源市场及其细分

6.1消费者市场与消费者购买行为

6.1.1消费者购买行为模式

6.1.2影响消费者购买行为的各种因素

6.1.3消费者购买决策过程

6.2团体市场的组织机构购买行为概述

6.2.1团体市场的组织机构购买行为

6.2.2影响组织机构购买者的主要因素

6.2.3团体商业市场

6.3酒店市场细分及目标市场的选择

6.3.1市场

6.3.2市场细分

6.3.3酒店目标市场的选择

6.4酒店市场定位概述

6.4.1酒店市场定位及其策略

6.4.2市场定位的步骤

本章小结

思考题

第7章 酒店产品策略

7.1酒店产品层次及产品组合

7.1.1酒店产品的概念

7.1.2酒店产品的层次

7.1.3酒店产品组合

7.1.4酒店产品的设计要点

7.2酒店品牌决策

7.3酒店产品生命周期

7.3.1产品生命周期理论

7.3.2产品生命周期原理及营销策略

7.4酒店新产品开发

7.4.1酒店产品创新

7.4.2酒店新产品的开发过程

本章小结

思考题

第8章 酒店内部营销

8.1酒店内部营销及其过程

8.1.1员工满意和顾客满意

8.1.2内部营销过程

8.2顾客价值与顾客满意

8.2.1顾客价值

8.2.2顾客满意

8.2.3顾客满意度与顾客忠诚度

8.3关系营销

8.3.1关系营销的内涵

8.3.2关系营销的3个级别

8.4营销与质量

8.4.1质量的含义

8.4.2服务质量的评价标准

8.4.3服务质量的效益

8.4.4提高服务质量的策略

8.5生产能力与需求管理

8.5.1生产能力管理

8.5.2需求管理

本章小结

思考题

第9章 酒店产品定价

9.1决定酒店产品价格的因素

9.1.1酒店制定价格策略必须考虑的因素

9.1.2影响酒店产品定价的其他因素

9.1.3酒店产品定价的目标

9.2酒店常用的定价方法

9.2.1成本取向定价

9.2.2需求取向定价

9.2.3竞争取向定价

9.3酒店定价策略与收益管理

9.3.1新产品定价策略

9.3.2心理定价策略

9.3.3折扣定价策略

9.3.4组合定价策略

9.3.5收益管理

本章小结

思考题

第10章 酒店营销渠道的选择与管理

10.1酒店分销渠道的本质及其类型

10.1.1酒店分销渠道的本质

10.1.2酒店分销渠道的类型

10.2酒店营销的中介机构

10.2.1旅行社

10.2.2酒店代表

10.2.3客房销售代理商

10.2.4专门的酒店预订组织

10.2.5奖励旅游经销商

10.2.6航空公司的全球预订系统

10.2.7会议策划部门

10.2.8在线直销模式

10.2.9导引人员和酒店内部推销资料

10.3网络营销

10.3.1网络营销及其功能

10.3.2酒店网络营销的举措

10.4酒店分销渠道的选择

10.4.1渠道行为与组织

10.4.2酒店分销渠道的选择策略

10.4.3酒店位置

本章小结

思考题

第11章 酒店产品促销

11.1酒店可以选择的促销策略工具

11.1.1酒店沟通与促销组合

11.1.2酒店促销工具

11.2酒店广告促销

11.2.1广告及其类型

11.2.2广告决策

11.3酒店公共关系概述

11.3.1公共关系

11.3.2公共关系的过程

11.3.3公关营销活动的主要工具

11.3.4危机管理

11.4酒店营业推广

11.4.1酒店营业推广的类型

11.4.2酒店营业推广的设计实施

本章小结

思考题

第12章 酒店营销管理、预算及控制

12.1酒店营销管理

12.1.1酒店营销管理的基本特征

12.1.2酒店营销组织的运行

12.1.3酒店营销部的规章制度

12.1.4酒店营销信息系统

12.2酒店营销预算

12.2.1酒店营销预算的类型

12.2.2酒店营销预算的构成

12.2.3酒店营销预算的编制方法

12.2.4酒店编制营销预算应考虑的问题

12.3酒店营销控制

12.3.1酒店营销控制的基本特征

12.3.2酒店年度营销计划控制

12.3.3酒店营销审计

本章小结

思考题

第13章 制订下一年度营销计划

13.1营销计划的目的及与酒店其他计划的联系

13.1.1营销计划的目的

13.1.2营销计划与酒店其他计划的联系

13.2制订营销计划

13.2.1环境分析

13.2.2市场细分与目标市场的选择

13.2.3下一年目标的确定

13.2.4营销计划的沟通

13.2.5实施计划：战略与战术

13.2.6营销控制

13.2.7展示和推销计划

13.3为未来做准备

13.3.1资料收集与分析

13.3.2作为酒店成长工具的营销计划

本章小结

思考题

参考文献