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内容简介
第一篇 大卖场综述
第一章 大卖场概述
第一节 大卖场定义
第二节 大卖场的组织构成
第三节 大卖场赢利模式
第二章 大卖场发展历程
第一节 国内主要连锁业态比较
第二节 中国大卖场与国际大卖场的差别
第三章 大卖场专业介绍
第一节 大卖场营运要素
第二节 大卖场行销活动分析
第三节 大卖场品类管理
第四节 大卖场专业术语
第二篇 卖场的设计
第一章 卖场设计概述
第一节 卖场设计及其意义
第二节 卖场的设计策略
第三节 做好卖场设计
第二章 卖场的选址
第一节 经营地段的选择策略
第二节 选择具体位置时的注意点
第三章 卖场的外观设计
第一节 门面设计
第二节 出入口设计
第三节 商店的名称
第四节 标志与招牌设计
第四章 卖场的内境设计
第一节 卖场布局与通道设计
第二节 地面、墙壁与天花板的设计
第三节 卖场内部照明设计
第五章 购物气氛设计
第一节 设计卖场色彩
第二节 营造销售气氛
第六章 卖场的橱窗设计
第一节 橱窗设计概述
第二节 橱窗的构造形式
第三节 橱窗的展示类型
第四节 橱窗的布置方法
第三篇 卖场商品管理
第一章 卖场商品配置规划
第一节 商品分类及结构
第二节 卖场商品配置表
第三节 卖场商品组合
第四节 卖场磁石理论的应用
第二章 卖场商品陈列
第一节 商品陈列基础知识
第二节 商品陈列的方法
第三节 商品陈列的技巧
第四节 卖场各类商品陈列
第三章 卖场商品价格制订与管理
第一节 商品价格的构成与制订程序
第二节 卖场商品价格的制订方法
第三节 卖场商品价格的制订技巧
第四节 卖场商品价格管理
第五节 卖场商品价格标志管理
第四章 卖场理货管理
第一节 卖场理货的工作内容
第二节 卖场理货的原则与要求
第三节 卖场补货的流程
第四节 卖场标价作业
第五章 卖场的生鲜加工与定价
第一节 生鲜商品的加工与销售
第二节 生鲜商品的定价、报损和盘点
第六章 生鲜商品的鲜度和检验
第一节 生鲜商品鲜度管理
第二节 生鲜收货检验标准
第七章 生鲜库房与卫生安全管理
第一节 生鲜库房管理标准
第二节 生鲜区卫生管理标准
第三节 生鲜区安全管理标准
第四篇 卖场促销管理
第一章 了解卖场促销
第一节 促销概述
第二节 大卖场营销策略分析
第三节 “大促销”观念的树立
第四节 提高卖场促销的价值
第二章 卖场销售技巧
第一节 商品销售分析
第二节 商品销售技巧
第三节 评估促销效果
第三章 卖场广告的制作与摆放
第一节 卖场广告的基本类型
第二节 卖场广告的作用与特点
第三节 卖场广告的制作
第五篇 卖场人员管理
第一章 卖场组织结构与人员配置
第一节 卖场的组织结构类型
第二节 卖场各部门组织结构
第三节 卖场人员的权责划分
第四节 卖场作业人员的配置
第五节 卖场管理人员的配置
第二章 卖场人员的聘用与培养
第一节 员工招聘实务
第二节 员工培训管理
第三节 卖场促销员管理
第六篇 卖场服务管理
第一章 卖场礼仪
第一节 仪容仪表管理
第二节 行为举止管理
第三节 服务语言管理
第二章 卖场收银服务管理
第一节 卖场收银作业的基本流程
第二节 收银作业管理
第三节 卖场收银常见问题的处理
第四节 装袋与包装作业
第三章 卖场的安保与售后服务
第一节 安保服务
第二节 售后服务
第四章 卖场的其他服务
第一节 导购服务
第二节 客服中心服务管理
第三节 顾客服务质量管理
第七篇 卖场安全与防损管理
第一章 卖场安全管理概述
第一节 卖场安全管理的内涵
第二节 卖场安全管理项目
第三节 卖场安全管理部门设置
第二章 卖场安全管理
第一节 卖场作业安全管理
第二节 卖场仓储安全管理
第三节 卖场设备安全管理
第四节 卖场卫生安全管理
第三章 卖场防损
第一节 卖场损耗产生的原因及预防
第二节 卖场损耗的控制方法
第三节 卖场收银防损
第四节 卖场生鲜防损
第五节 卖场其他环节防损
第四章 卖场防盗
第一节 卖场防盗概述
第二节 卖场防止内盗
第三节 卖场防止盗窃
第四节 卖场防盗的装备
第五节 卖场防盗管理制度模板
第五章 卖场意外事故处理
第一节 卖场抢劫
第二节 卖场欺诈
第三节 卖场意外事故领导小组
第八篇 卖场投诉与处置技巧
第一章 概述
第一节 投诉的内涵与价值
第二节 投诉产生的原因与途径
第三节 投诉心理分析
第二章 投诉管理体系的建立
第一节 建立投诉管理部门
第二节 制定投诉管理的政策
第三节 投诉管理原则
第四节 制定相应方针
第五节 建立处理投诉的团队
第三章 商场、超市投诉处理的流程
第一节 投诉处理的益处
第二节 处理投诉的一般原则
第三节 投诉处理的一般流程
第四节 投诉处理的6C流程
第四章 投诉处理的方法与技巧
第一节 投诉处理三段过程
第二节 投诉处理的基本方式
第三节 投诉处理的常用方法
第四节 投诉处理的技巧
第五章 投诉预防管理
第一节 提高顾客满意度
第二节 顾客服务质量改进
第九篇 卖场总务管理
第一章 信息资料管理
第一节 顾客数据库管理
第二节 竞争对手分析
第二章 卖场物流管理
第一节 采购管理
第二节 验收管理
第三节 盘点管理
第四节 储存管理
第三章 卖场财务管理
第一节 资金管理
第二节 流动资产管理
第三节 成本管理
第四节 薪资、奖惩管理
第四章 商场设备的维护管理
第一节 商场设备的维护
第二节 商场食品冷柜日常保养
第三节 冷柜日常维护
第四节 商场工具的管理
第五节 商场易耗品的管理
第五章 卖场后勤管理
第一节 卖场环境管理
第二节 卖场卫生管理
第三节 车辆事务管理
第十篇 企业对大卖场管理重点
第一章 对大卖场管理的系统作业
第一节 与大卖场合作的问题与思考
第二节 对大卖场的管理系统
第二章 流程对接管理
第一节 进场流程对接
第二节 谈判流程对接
第三节 促销流程对接
第四节 新品流程对接
第五节 订单送货流程对接
第六节 与采购人员对接
第七节 合同管理对接
第三章 经营情况跟踪管理
第一节 业绩跟踪
第二节 毛利跟踪
第三节 价格跟踪
第四节 费用跟踪
第五节 品项跟踪
第六节 陈列跟踪
第四章 合作平台维护与提升管理
第一节 供应商排名管理
第二节 战略合作关系缔结
第三节 小供应商在大卖场的生存发展
第四节 年度回顾
第五节 退场后的再度进场
第六节 应对大卖场串货与竞拍
第十一篇 现代卖场管理制度
第一章 商场商品、采购管理制度
第一节 商场采购部门的职能
第二节 商场采购员管理制度
第三节 商品采购合同的管理规定
第四节 商品查询制度
第五节 商品价格管理制度
第六节 商品陈列管理办法
第七节 商品保管的基本要求
第八节 商品在库保管制度
第九节 商品索赔制度
第十节 商品批发业务管理制度
第十一节 商品退换管理制度
第十二节 商品返厂管理制度
第十三节 商品特卖业务管理制度
第十四节 化工危险品的保管
第二章 商品储运管理制度
第一节 仓库安全管理制度
第二节 仓库的消防安全规定
第三节 存货管理制度
第四节 仓库温湿度管理规定
第五节 对储存商品霉变腐烂的防治方法
第六节 对储存金属商品锈蚀的防治方法
第七节 商品发运制度
第八节 商品接收制度
第九节 商品运输管理制度
第十节 汽车运输管理制度
第十一节 储运机动车辆管理制度
第十二节 班车管理制度
第十三节 储运油料管理制度
第十四节 贵重及危险品运输管理规定
第十五节 商品入库管理制度
第十六节 四好仓库标准
第十七节 商品出库管理规定
第十八节 商品出库业务程序
第三章 商场进货、入库票流物流规程
第一节 进货检验程序
第二节 商品验收管理标准
第三节 检验状态的控制程序
第四节 进货管理的注意事项
第五节 测量、计量器具的管理规定
第六节 验收入库流转制度
第七节 商品验收单
第八节 商品检验报告表
第九节 商品验收日报表
第十节 检验作业日报表
第十一节 进货作业流程
第十二节 进货作业流转规程
第十三节 经销商品入库票流、物流规程
第十四节 代销商品结算规程
第十五节 商品调拨单的流转规程
第十六节 经（代）销商品出库票流、物流规程
第十七节 商品销售票流、物流规程
第十八节 商品退库、返厂票流、物流规程
第十九节 商品查询票流、物流规程
第二十节 领货单
第二十一节 限额领货单
第二十二节 领货、退货单
第二十三节 商品领出日报表
第二十四节 订单统计表
第二十五节 发货通知单
第二十六节 发货明细表
第二十七节 发货日报表
第二十八节 发货月报表
第二十九节 发货月报汇总表
第三十节 货品欠发清单
第三十一节 货品收发登记卡
第四章 商品变价、盘点票流、物流规程
第一节 商品变价规定
第二节 商品变价票流、物流规程
第三节 商品削价处理票流、物流规程
第四节 商品盘点制度
第五节 商品盘点票流、物流规程
第六节 商品缺货日报表
第七节 商品收益报告表
第八节 各类商品统计报告表
第九节 商品管理月报表
第十节 盘点作业程序
第十一节 初点作业操作规范
第十二节 复点作业操作规范
第十三节 抽点作业操作规范
第十四节 物品、原材料盘查制度
第十五节 盘点表
第十六节 盘点卡
第十七节 盘点盈亏汇总表
第五章 商品营销、促销管理制度
第一节 销售市场管理制度
第二节 商场销售预算制度
第三节 优惠券促销办法
第四节 样品赠送办法
第五节 免费赠品促销办法
第六节 价格折扣促销办法
第七节 现场演示促销办法
第八节 竞赛和抽奖促销管理办法
第六章 特殊商品管理、处理制度
第一节 出售正常商品管理制度
第二节 出售非正常商品管理制度
第三节 生鲜蔬果处理作业规定
第四节 生鲜肉品处理作业规定
第五节 商场食品、日用品处理作业规定
第六节 生鲜海产品处理作业规定
第七节 奶制品、烘焙制品处理作业规定
第八节 商场包装物品、票据管理规定
第七章 商场人事管理制度
第一节 人事档案保管制度
第二节 员工守则
第三节 员工服务细则
第四节 员工考勤管理规定
第五节 员工打卡管理规定
第六节 员工上下班遵守细则
第七节 值日值夜及餐费给付办法
第八节 职员出差制度
第九节 差旅费支付制度
第十节 差旅费、工作餐等费用开支标准的规定
第十一节 员工奖励办法
第十二节 聘约人员管理办法
第十三节 任职同意书
第十四节 兼职员工工作契约书
第十五节 训练中心管理办法
第十六节 员工培训制度
第十七节 员工训练方法
第八章 商场安全保卫管理制度
第一节 安全生产管理制度
第二节 安全检查制度
第三节 安全考核与奖惩制度
第四节 安全保卫管理制度
第五节 安全保卫防范工作规定
第六节 商场要害部位管理
第七节 商场易燃、易爆物品管理
第八节 商场重点部位管理
第九节 商场安全防火实务
第十节 警卫勤务规范细则
第十一节 保安员值班制度
第十二节 特别保安工作
第十三节 外来人员管理制度
第十四节 防盗工作日常管理规定
第十五节 启封场制度
第十六节 电视监控系统的管理规定
第九章 商场财务管理制度
第一节 资金管理规定
第二节 资金预算制度
第三节 现金管理制度
第四节 现金的控制制度
第五节 资产管理要领
第六节 零用金管理细则
第七节 现金收支管理办法
第八节 固定资产管理制度
第九节 不动产管理规定
第十节 支票管理制度
第十一节 发票管理制度
第十二节 内部稽核制度
第十三节 经济合同管理规定
第十四节 投资项目档案管理规定
第十五节 财产溢余、损失的管理制度
第十六节 商场财物盘点制度
第十七节 借款和各项费用开支标准及审批程序
第十八节 费用开支标准
第十九节 财务分析撰写规定
第二十节 会计核算基础工作规定
第二十一节 会计档案管理制度
第二十二节 管理部与各部门有关明细账分记办法细则
第二十三节 各部门月绩分析细则
第二十四节 表报管理办法
第二十五节 呆账管理办法
第二十六节 账单的移交及对账制度
第二十七节 应收票据、应收账款处理准则
第二十八节 问题账款管理办法
第二十九节 商场账款管理办法
第三十节 商场收银作业管理规程
第三十一节 收取票据须知
第三十二节 退票的处理制度
第三十三节 问题客户的处理制度
第十章 商场行政办公室管理制度
第一节 行政办公室规范管理制度
第二节 行政办公纪律管理规定
第三节 办公室主任职责规定
第四节 经理秘书工作条例
第五节 商场招商管理制度
第六节 总办文员管理制度
第七节 办公室员工岗位职责规定
第八节 员工保密纪律规定
第九节 印章管理制度
第十节 印章处理制度
第十一节 凭证管理规定
第十二节 公章使用办法
第十三节 介绍信管理规定
第十四节 会议规程
第十五节 会议管理制度
第十六节 会议管理规定
第十七节 会议管理要点
第十八节 会议布置管理规定
第十九节 会议事务处理规定
第二十节 每周例会制度
第二十一节 会议室、接待室使用管理制度
第十一章 商场总务后勤管理制度
第一节 政策法规管理事项
第二节 办公用品管理规定
第三节 办公消耗品管理规定
第四节 商场办公物品管理制度
第五节 商场办公用品发放规定
第六节 文具用品管理制度
第七节 网络使用管理规定
第八节 复印机使用规定
第九节 长途电话管理办法
第十节 备品供应与保管规则
第十一节 工作服管理制度
第十二节 商场设备管理制度
第十三节 商场能源管理制度
第十四节 能源设备安全管理制度
第十五节 维修管理规程
第十六节 修建工程管理制度
第十七节 商场卫生管理制度
第十八节 商场卫生管理准则
第十九节 卫生工作六不准
第二十节 洁净部经理岗位职责
第二十一节 公共区域清洁工作标准
第二十二节 盆景保管规定
第二十三节 卫生间清洁工作规定
第二十四节 更衣室清洁工作规定
第二十五节 自行车库管理规定
第二十六节 废旧包装物品回收管理规定
第二十七节 上班清洁自查表
第二十八节 清洁工作安排表
第二十九节 卫生区域责任表
