引言

太想出人头地

明白什么是“该做”与“不该做”

第一章 让客户拥有一生中最满意的服务体验

只要服务到家，就不会没饭吃

无论你做哪行，都能找到绝妙之处

一定不能打开员工的“自动巡航系统”

只有25分钟来打动他们

要坐稳江山就需要持续地取悦他们

第二章 专注于和每一位前来光顾的客人成就终身关系

站在客户的角度来考虑他们为何需要你

吃小亏占大便宜

回头客的代价只是一盆25美分的硬币

光说到做到还不够

可以一直换购下去

媒体开始主动关注

第三章 用附属项目来加强板凳腿的支撑力度

终身服务保障不是随便承诺的

包在我们身上了

好产品、好服务、好价格一个都不能少

不经意中完成了全垒打

让所有的人都成为赢家

第四章 品牌建设从娃娃抓起

一件2.5美元的运动服也能创造商业信誉

在社区投入大量的奖学金

鼓励家长带着孩子一起光临

超越极限

第五章 紧紧抓住那些可以伸展企业舒适度的新角色

商机来了

把一股积极的能量注入企业奖励市场

100％的售后满意率成为一道强大的壁垒

可以供应客户需要的任何一种产品

第六章 以创造性的方式改变游戏规则

不断推陈出新的方案让对手没有喘息的机会

不惜重金挖人才

让对手只能专注于追赶我的步伐

从关张的对手中挖出新商机

面向全国意味着更多的机会

第七章 稍有松懈就有人来偷走客户

用行动打消客户疑虑

让客户引领我们提供一天比一天更卓越的服务

给你打了7分的客户更容易流失

由下至上，而非由上至下的组织

第八章 聘用友善的人

最好的员工是那些为客户提供惊喜服务的

面向北方的力量

一旦看准了绝不松手

每位员工都有用盆里的硬币取悦客户的权力

把坏事变成好事

始终以人为本

第九章 让所有人都感到受欢迎

努力克服文化障碍

没有性别歧视

接纳拥有非主流生活方式的客户

拥抱全新机遇

把成功复制到100家分店

第十章 全球化思维，本地化管理

人多力量大

附录 赞恩自行车店的惊奇服务

不要求顾客提供试骑抵押品

为顾客的整体体验提供保障

免费赠送价格不到1美元的零件