项目一 前厅部概述

学习任务1 认识酒店

学习任务2 认识前厅部

学习任务3 前厅部组织机构设置

学习任务4 前厅环境设计

本章小结

实务训练

思考题

项目二 客房预订业务

学习任务1 客房预订知识

学习任务2 客房预订程序

学习任务3 超额预订

本章小结

实务训练

思考题

项目三 前厅部接待业务

学习任务1 前厅接待服务

学习任务2 前厅收银服务

本章小结

实务训练

思考题

项目四 前厅部日常服务

学习任务1 礼宾服务

学习任务2 总机服务

学习任务3 问讯及留言服务

学习任务4 商务中心服务

学习任务5 大堂副经理

本章小结

实务训练

思考题

项目五 前厅销售服务

学习任务1 前厅销售产品的分析

学习任务2 前厅销售价格的制定

学习任务3 前厅销售艺术与技巧

本章小结

实务训练

思考题

项目六 前厅部的对客关系

学习任务1 客人投诉及处理

学习任务2 客历档案的建立

学习任务3 宾客沟通技巧

本章小结

实务训练

思考题

项目七 客房产品设计

学习任务1 客房部的特点及主要工作内容

学习任务2 客房部的组织机构模式

学习任务3 客房部定员管理

学习任务4 客房服务模式

本章小结

思考题

项目八 客房清洁卫生与管理

学习任务1 客房常规清洁卫生

学习任务2 客房计划清洁

学习任务3 公共区域清洁卫生与质量控制

学习任务4 创建“绿色客房”活动

本章小结

实务训练

思考题

项目九 客房接待服务

学习任务1 对客服务项目

学习任务2 对客服务的管理模式

学习任务3 客房优质服务

学习任务4 客房服务质量控制

本章小结

实务训练

思考题

项目十 客房设备、用品使用与保养

学习任务1 客房设备

学习任务2 客房布件

学习任务3 客房用品

本章小结

实务训练

思考题

项目十一 客房部安全管理

学习任务1 客房部主要安全问题及其防范

学习任务2 火灾的预防、通报及扑救

本章小结

实务训练

思考题

项目十二 客房部人力资源管理

学习任务1 客房员工的素质要求

学习任务2 客房员工的培训

学习任务3 客房员工的考核与评估工作

学习任务4 客房部员工激励

本章小结

实务训练

思考题

附录1 前厅服务员国家职业标准

附录2 客房服务员国家职业标准

参考文献