第一章 销售管理概述

学习目的与要求

［引例］ 2012天猫、京东女装销量排行：韩都衣舍列首位

第一节 销售的性质与作用

第二节 销售管理的基本原理

第三节 销售管理发展的趋势

第四节 从销售员向销售经理的转变

本章小结

关键概念

复习思考题

案例分析从业务员到销售经理的跨越

第二章 销售计划管理

学习目的与要求

［引例］ 壳牌公司的应变计划

第一节 销售计划概述

第二节 销售目标管理

第三节 销售预测

第四节 销售配额与预算

本章小结

关键概念

复习思考题

案例分析 销售计划怎么做？

第三章 销售组织与团队

学习目的与要求

［引例］ 如何管理营销团队？

第一节 销售组织的基本原理

第二节 销售组织的类型

第三节 销售组织的改进与销售团队的建设

本章小结

关键概念

复习思考题

案例分析 AZ家电营销网络组织与管理

第四章 销售区域管理

学习目的与要求

［引例］ 江淮汽车的营销区域

第一节 销售区域管理概述

第二节 销售区域的设计

第三节 销售区域战略管理

第四节 销售区域的时间管理

本章小结

关键概念

复习思考题

案例分析 爱国者进行全球调整 细分海外销售区域

第五章 销售人员的招聘与培训

学习目的与要求

［引例］ 沃尔玛的职工培训之道

第一节 优秀销售人员的特征

第二节 销售人员的招聘途径与录用过程

第三节 销售培训的内容

第四节 销售培训的程序与方法

本章小结

关键概念

复习思考题

案例分析 魔鬼培训——打造华为营销铁军的重要一环

第六章 销售人员的报酬与激励

学习目的与要求

［引例］ 通用的薪酬

第一节 销售报酬的作用与类型

第二节 销售报酬模式的选择

第三节 激励的一般原理

第四节 销售激励组合

第五节 销售文化激励

本章小结

关键概念

复习思考题

案例分析 户外运动用品公司推销员的报酬问题

第七章 销售人员的绩效考评

学习目的与要求

［引例］ BOV公司销售人员的绩效

第一节 销售绩效考评概述

第二节 销售人员绩效考评的过程及其标准

第三节 销售人员绩效考评的内容与方法

第四节 销售效率雷达图分析法

本章小结

关键概念

复习思考题

案例分析 可口可乐销售人员的现场管理和业绩考评

第八章 销售分析与访问顾客

学习目的与要求

［引例］ 沃尔沃汽车的互动数字杂志

第一节 销售机会与销售威胁分析

第二节 寻找顾客

第三节 约见顾客

第四节 接近顾客

本章小结

关键概念

复习思考题

案例分析 SAP中国，大小通吃ERP市场

第九章 处理异议和促成交易

学习目的与要求

［引例］ “热情”为何招致“反感”

第一节 顾客异议的表现

第二节 顾客异议产生的原因分析

第三节 顾客异议的处理

第四节 捕捉购买信号

第五节 建议成交策略

第六节 缔结契约

本章小结

关键概念

复习思考题

案例分析 价值成本法促成交易

第十章 分销渠道管理

学习目的与要求

［引例］ 海尔与格力的市场营销渠道模式

第一节 选择中间商

第二节 评估渠道成员

第三节 激励渠道成员

第四节 化解渠道冲突

第五节 窜货管理

本章小结

关键概念

复习思考题

案例分析 娃哈哈：渠道的成功与困惑

第十一章 客户关系管理

学习目的与要求

［引例］ 徐工集团的CRM系统

第一节 客户关系管理概述

第二节 客户组合与分析

第三节 客户投诉的管理

第四节 客户关系管理系统的实施

本章小结

关键概念

复习思考题

案例分析 沃尔玛，客户关系管理中数据挖掘的典型

第十二章 货品管理

学习目的与要求

［引例］ RFID蔬菜食品追溯管理系统

第一节 订单、发货与退货的管理

第二节 终端管理

本章小结

关键概念

复习思考题

案例分析 麦当劳背后的物流服务

第十三章 促销策划

学习目的与要求

［引例］ Bolthousefarms的品牌艺术

第一节 促销沟通理论

第二节 广告策略

第三节 销售促进

第四节 公共关系

第五节 直复营销

本章小结

关键概念

复习思考题

案例分析 从“I believe”看新品营销

第十四章 信用管理

学习目的与要求

［引例］ 国际拖欠款的追讨

第一节 企业信用管理概述

第二节 客户信用调查

第三节 应收账款管理

本章小结

关键概念

复习思考题

案例分析 全球运营的信用管理

第十五章 客户服务管理

学习目的与要求

［引例］ IBM就是服务

第一节 服务质量管理

第二节 客户服务管理概述

第三节 顾客满意度

本章小结

关键概念

复习思考题

案例分析 一汽大众：mySAP CRM客户互动中心

参考文献