第一章 叩开协调之门

第一节 协调就是创造和谐

［案例］：僵持：总不是个办法

协调的真谛

协调的功能

协调的特点

协调的原则

协调的内容

协调的要求

协调在管理中的必要性

第二节 协调的主体和客体

［案例］：本为解纠纷，却成纠纷人

协调者是主体

协调对象是客体

第三节 协调的主要类别

［案例］：水利局的错误罚款单

按协调内容分

按协调性质分

按协调对象分

第四节 协调与调解、判决和仲裁

协调有别于司法调解

［案例］：这个罚款单该不该开

协调有别于司法判决

［案例］：一头骡子引起的官司

协调有别于仲裁裁决

［案例］：十二名职工讨回公道

第二章 掌握协调之窍

第一节 协调的有效形式

［案例］：心甘情愿地“赔钱”

程序式

磋商式

随机式

咨询式

建议式

［案例］：没有收到的传真

第二节 明确协调的目标

［案例］：“泰莱诺尔”药物中毒事件

确定目标

了解情况

掌握时机

关注期望值

第三节 影响协调成功的因素

心理

情感

环境

第四节 协调效果的评估

［案例］：泗洪县认真做好沉船善后工作

评估标准

评估方法

评估意义

第三章 来自实践的协调艺术

第一节 创造和谐的有效方法

［案例］：500袋化肥被抢

有效协调的过程

协调的基本方法

协调方法经验之谈

行为和语言的方法

其他方法

第二节 常见纠纷和事故的协调

［案例］：职工强行关门，宾馆被迫停业

调解纠纷和事故的原则

巧用十六种方法

协调的三步骤

常见纠纷协调建议

［案例］：令人心服口服的领导

安全事故发生之后

第四章 沟通——协调的基础和前提

第一节 沟通的作用和形式

［案例］：顾客大骂老板，职员如实反映

沟通在协调中的作用

沟通的三个方向

沟通的有效形式

第二节 沟通的有效方法

有的放矢

［案例］：“碧绿液”临危不惧渡难关

一把钥匙开一把锁

［案例］：参与决策——第二次世界大战后德国的劳资关系调整

充满艺术的谈话

［案例］：保全下级的面子——先礼后兵的谈话

联络感情

［案例］：谦虚谨慎的周恩来

高姿态

［案例］：毗邻相居数十年，界线不明闹纷争

抓领头羊

［案例］：私营公交车围堵国营公交车

第三节 跨越沟通的障碍

［案例］：主人辞不达意，客人拂袖而去

信息发送者与接受者的差异

非语言沟通

其他因素的影响

沟通障碍及其克服方法

有效沟通的原则

管理沟通技能开发

促进有效沟通的“倾听术”

沟通的“十戒”、“十益”

第五章 协调艺术大盘点

第一节 机智灵活的行为艺术

处理信息

控制事态

［案例］：巨化集团：泄氯事故发生之后

展开调查

打破僵局

重在落实

［案例］：县政府协助企业渡难关

第二节 生动形象的语言艺术

［案例］：邓小平与撒切尔夫人的交锋

协调语言的运用

协调语言的节奏和语气

协调语言的注意事项

协调语言五忌

第三节 事半功倍的公关艺术

［案例］：市长巧打公关牌

公关交际

语言公关

危机公关

［案例］：尼克松打“中国牌”

协调公关注意事项

第六章 协调中的关系学

第一节 人际关系是协调的重要方面

［案例］：李厂长为何吃力不讨好

人际关系的特点

人际关系的亲和力

人际关系三要素

人际关系心理沟通

第二节 冲突的理性分析和应对

［案例］：“铁娘子”与撒切尔主义

冲突根源解说

冲突的二重性

冲突的类型

处理冲突的对策

第三节 调和人际关系的艺术

［案例］：华盛顿如何调和左右手

建立自己的“关系网”

几种常见关系的协调艺术

［案例］：举报之后带来的报复

第七章 随机模糊事件的处理与协调

第一节 随机模糊事件

［案例］：罗斯福走出“孤立主义”

“布里丹小驴”——难以抉择的模糊事件

模糊现象种种，协调艺术异曲同工

［案例］：西安：保留古城风貌还是现代化城市风格

［案例］：日本汽车点拨美国市场

［案例］：烫手的山芋

第二节 权变理论

因事制宜——权变理论的灵魂

权变方案

权变控制的影响因素

第三节 非程序化决策与模糊协调

非程序化决策的原则

非程序化决策的特点

第八章 突发事件和危机的处理与协调

第一节 突发事件和危机

［案例］：卡洛斯国王平息哗变

突发事件的阐释

突发事件的实质

突发事件——危机的先兆

第二节 成功处理突发事件

［案例］：三十五次紧急电话

处理突发事件的态度和原则

处理突发事件的基本操作方法

第三节 危机应变术

危机前的行动

［案例］：“绿丹兰”摩丝罐爆炸

危机应变措施

［案例］：美国联合碳化物公司：面对“博帕尔惨案”

协调不成，另辟蹊径

化害为利之术

第四节 处理突发事件的方法和艺术

［案例］：两难处境——丘吉尔的选择

［案例］：“珍珠港事件”——罗斯福果断决策

［案例］：防患于未然——尼克松慎重处理飞机事件

参考文献