第一讲 超值服务——顾客满意服务准则之一

核心观点

第一节 理论说明

一、超值服务是体现“以顾客为关注焦点”的最高境界

二、超值服务的基本原理

三、超值服务的不同领域

四、要科学把握超值服务的幅度

五、超值服务的其他要点

第二节 案例解析

【案例1-1】火车为什么要提速

【案例1-2】周末蔬菜市场PK标准化菜市场

【案例1-3】海尔专卖店是如何提供超值服务的

【案例1-4】为什么酒店服务要超出客人的期望

【案例1-5】政府出台的食品标准是否在“开倒车”

思考问题

第二讲 遵守承诺——顾客满意服务准则之二

核心观点

第一节 理论说明

一、遵守承诺的基本原理

二、遵守承诺的要点之一：必须对履行承诺的能力进行评审

三、遵守承诺的要点之二：广告和承诺的内容宣传八九分足矣

四、遵守承诺的要点之三：说到做到，讲究诚信

五、遵守承诺的要点之四：要科学地调整顾客的期望值

六、遵守承诺的要点之五：企业要对未履行承诺的行为承担责任

第二节 案例解析

【案例2-1】手机的待机时间应该多长

【案例2-2】一粒药引发纷纷议论

【案例2-3】景点“缩水”为什么会招来顾客不满

【案例2-4】本店的麦当劳价格最贵

【案例2-5】政府部门应该如何提高公信力

思考问题

第三讲 服务安全——顾客满意服务准则之三

核心观点

第一节 理论说明

一、服务安全概述

二、服务安全和顾客满意的关系

三、确保服务安全的两条基本思路

四、确保服务安全的具体措施

第二节 案例解析

【案例3-1】“7·23”甬温线特别重大事故给我们的教训

【案例3-2】成都公交车事故暴露的安全隐患

【案例3-3】不可忽视的安全标志

【案例3-4】双流机场：小开关击垮应急预案

【案例3-5】大马路也能“吃人”

思考问题

第四讲 公平公正——顾客满意服务准则之四

核心观点

第一节 理论说明

一、公平公正的基本原理

二、公正公平原理的运用

三、保持公平公正为顾客满意奠定基础

四、处理顾客投诉是确保公平公正的最后一道防线

第二节 案例解析

【案例4-1】火车票实名制和公平公正

【案例4-2】旅客为什么要拦截飞机

【案例4-3】不公平、不公正是霸王条款引发顾客不满的原因之一

【案例4-4】也许你还不知道，你已上了“黑名单”

【案例4-5】政府出台汽车限购政策的目标之一是确保公平公正

思考问题

第五讲 方便顾客——顾客满意服务准则之五

核心观点

第一节 理论说明

一、方便顾客的要点之一：服务手续要简单

二、方便顾客的要点之二：要有完善的服务指南

三、方便顾客的要点之三：服务人员素质高，能够处处为顾客着想

四、方便顾客的要点之四：服务地点易于接近

五、方便顾客的要点之五：服务设施和服务项目便于顾客使用

六、方便顾客的要点之六：顾客参与容易实现

第二节 案例解析

【案例5-1】国内机票开始有中文说明

【案例5-2】看药品说明书比吃药还“苦”

【案例5-3】巧克力的温度

【案例5-4】方便顾客种种

【案例5-5】公安部推出了14项便民利民措施

思考问题

第六讲 重在受控——顾客满意服务准则之六

核心观点

第一节 理论说明

一、重在受控的基本原理

二、增强顾客在时间状态下受控感

三、增强顾客在空间状态下受控感

四、增强顾客在其他状态下受控感

第二节 案例解析

【案例6-1】为什么要使用排队机

【案例6-2】航空公司如何降低出港航班的延误率

【案例6-3】外国友人对北京地铁的褒与贬

【案例6-4】形形色色话受控

【案例6-5】慈善机构：请给捐善款者回封信

思考问题

第七讲 注意细节——顾客满意服务准则之七

核心观点

第一节 理论说明

一、细节虽小，作用不小

二、注意细节要体现人性化服务

三、关注人性化细节的领域

四、服务细节要注意的几个问题

第二节 案例解析

【案例7-1】留住她的温暖

【案例7-2】我国企业服务细节体现人性化

【案例7-3】酒店中的细节服务

【案例7-4】王永庆卖米

【案例7-5】如厕——一个不可忽视的城市服务细节

思考问题

第八讲 区别对待——顾客满意服务准则之八

核心观点

第一节 理论说明

一、区别对待是由服务行业特点决定的

二、区别对待的基本原理

三、区别对待的要点

四、如何区别对待

第二节 案例解析

【案例8-1】区别对待——从记顾客名字开始

【案例8-2】海尔在提供上门服务中是如何区别对待的

【案例8-3】饭店行业是如何提供“金钥匙”服务的

【案例8-4】个性化服务的时代已经来临

【案例8-5】为北京市政府出台“看天供暖”的政策叫好

思考问题

第九讲 善于沟通——顾客满意服务准则之九

核心观点

第一节 理论说明

一、善于沟通对服务企业有着特殊重要的意义

二、沟通的作用

三、语言的沟通

四、其他各种沟通形式

五、对不同顾客采用不同的沟通方法

第二节 案例解析

【案例9-1】语言沟通是一种能力

【案例9-2】与顾客沟通的方式绝非仅限于语言

【案例9-3】保险行业在理赔中应如何与客户沟通

【案例9-4】与投诉顾客进行沟通的要点

【案例9-5】一种政府与百姓进行沟通的好方式

思考问题

第十讲 丰富体验——顾客满意服务准则之十

核心观点

第一节 理论说明

一、服务业中的体验

二、服务和体验的关系

三、丰富顾客体验的内容

四、如何丰富顾客的体验

第二节 案例解析

【案例10-1】年轻人为什么喜欢过圣诞节

【案例10-2】形形色色的特色体验

【案例10-3】体验式服务“走”到顾客身边来

【案例10-4】要防止服务中的不良体验

【案例10-5】开发旅游是政府部门让百姓丰富体验的有效途径

思考问题

第十一讲 树立形象——顾客满意服务准则之十一

核心观点

第一节 理论说明

一、服务企业形象及其作用

二、企业形象对顾客满意服务的影响

三、实施CIS战略——增强顾客满意的“放大器”

四、服务企业要重视对企业形象的传播

第二节 案例解析

【案例11-1】服务有形化是树立形象的重要手段

【案例11-2】从15万美元“买”企业形象说起

【案例11-3】大堡礁 最成功的品牌形象推广

【案例11-4】麦当劳的CIS战略

【案例11-5】警惕政府品牌形象这一“无形资产”的流失

思考问题

第十二讲 处理投诉—顾客满意服务准则之十二

核心观点

第一节 理论说明

一、关于GB/T 19010、GB/T 19012、GB/T 19013系列国家标准

二、投诉处理和顾客满意的关系

三、处理顾客投诉的要点

四、企业相关人员在现场处理投诉的基本原则

第二节 案例解析

【案例12-1】处理投诉是企业的一种责任

【案例12-2】从这对老年夫妇为什么会满意谈起

【案例12-3】公平公正是企业处理投诉和解决争议的核心

【案例12-4】企业应该如何持续改进？

【案例12-5】信访——政府部门处理百姓投诉的有效方式

思考问题