第一部分 妥善处理棘手状况很重要

第一章 出了问题的时刻

妥善处理棘手状况很重要

仅有善意是不够的

第二部分 避免事态扩大的方法

第二章 顺着客户的意思

第一步：把客户的投诉说给他听

第二步：使用“哇噢”惊叹词

第三步：把客户的精彩台词悄悄偷过来

第四步：千万不要一上来就自我辩解

为什么顺着客户的意思那么难

活学活用

第三章 做到高度认可

为什么应该认可难缠的客户

认可阶梯

认可：化解危机的关键所在

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第四章 避免火上浇油的措辞

另一条黄金法则

如何避免火上浇油的措辞

克制不当措辞

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第五章 分解步骤：告知坏消息的稳妥办法

第一步：良好的开场白，让客户做好心理准备

第二步：主动提示，把客户的注意力引向问题的解决

第三步：对客户的反应给予富有同情心的回答

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第六章 妥善解决问题：超越“是的，我们可以做”和“不，我们做不到”

第一步：澄清对方的需求

第二步：给出有理有节的答复

第三步：提供奖励

第四步：对反对意见做出回答

解决问题的新办法

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第七章 重新架构

怎样重新架构

重新架构在哪些情况下不适用

改换全新的视角

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第八章 让愤怒的发作有所收敛

理解客户的愤怒

第一步：给予尽可能高的认可

第二步：提出问题了解情况

第三步：转移话题

在红色地带工作

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第九章 学会不受威慑

愤怒的客户与过度索取的客户的异同

无动于衷的基本方法

让无动于衷的态度发挥效果

过分索取的客户是否会改变

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第十章 收尾

了解适当的收尾

适当的结局：良好的开端

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第三部分 顺利解决客户服务的棘手情况

第十一章 你是老板

顺着客户的意思，关心客户最担心的事情

提出适当的问题

用“可以做什么”来答复威胁

投桃报李的法则

第十二章 你不知道我是谁

反映客户的情绪

探讨多种选择方案

采用LPFSA

表现个人兴趣

第十三章 泡了汤的音乐会

首先与客户接洽

想方设法进行服务修复

向公众做出答复

第十四章 我要告你

不要重复，不要一上来就为自己辩解

探讨解决方案

架构时强调好处

第十五章 挽回社交媒体的负面影响

要真实

要反应迅速

主动与网络上的投诉者接洽

相信公众的意志

第十六章 机场关闭的意外情况

要在场

分步骤告知坏消息

对局面进行重新架构

不要把它看作是针对你个人的

第十七章 愤怒管理

对当前情况进行架构

认可布鲁诺

对给出的答复进行架构

完成收尾

建立关系

第十八章 没那么聪明

对客户顺水推舟

探讨更深层次的问题

让客户有个好心情

第四部分 危机之外

第十九章 眼看冲突激化时，要保证你和客户的安全

环境观察：相信直觉

对风险做出反应

不要单打独斗：制定安全计划

第二十章 从服务危机到一流服务：整个企业的经验教育

培养服务文化

管理内部冲突

个人发展

对外沟通时的企业形象

底线

附录：活学活用的参考答案