Chapter1 旅馆服务管理绪论

第一节 餐旅服务品质的意义

第二节 餐旅服务品质的维护管理

第三节 旅馆的产品与特性

第四节 旅馆客房的种类

Chapter2 旅馆的组织及从业人员的职责

第一节 旅馆的组织

第二节 旅馆从业人员的职责

Chapter3 旅馆从业人员应备的条件

第一节 旅馆服务礼仪

第二节 旅馆服务人员应备的条件

第三节 旅馆经理人员应备的条件

Chapter4 旅馆客房设备、器具与备品

第一节 客房的设备

第二节 客房的器具

第三节 客房的布巾与备品

Chapter5 房务铺设作业实务

第一节 旅馆房务铺设的前置作业

第二节 单人床铺设作业

第三节 双人床铺设作业

第四节 加床铺设作业

第五节 开夜床服务

附录 餐旅服务丙级技术士技能检定房务作业

Chapter6 旅馆客房的清洁维护

第一节 客房的清洁作业程序

第二节 客房设备器具的清洁维护

第三节 客房备品的补充作业

第四节 客房清洁作业的机具设备

Chapter7 旅馆公共区域的清洁维护

第一节 旅馆公共区域设备的清洁保养

第二节 天花板及通风口的清洁保养

第三节 旅馆客用厕所的清洁

Chapter8 旅馆客房住客服务

第一节 一般住客服务

第二节 贵宾住宿服务

第三节 布品类收发作业

Chapter9 旅馆顾客抱怨及紧急事件的处理

第一节 顾客抱怨及其他纠纷处理

第二节 旅馆紧急意外事件的处理

Chapter10 客房服务专业术语

第一节 旅馆客房设备与备品

第二节 旅馆客房服务常见的专业术语

第三节 客房服务英语

参考书目