Chapter 1 （前台服务）

Unit 1 （客房预订）

Unit 2 （登记入住）

Unit 3 （处理投诉）

Unit 4 （结账退宿）

Chapter 2 （客房服务）

Unit 1 （客房迎宾及设施、服务介绍）

Unit 2 （客房清洁服务）

Unit 3 （洗衣服务）

Unit 4 （送餐服务）

Unit 5 （客房突发事件处理）

Unit 6 （其他客房服务）

Chapter 3 （餐饮服务）

Unit 1 （用餐预订服务）

Unit 2 （餐厅迎宾服务）

Unit 3 （点菜服务）

Unit 4 （解释菜单）

Unit 5 （酒水服务）

Unit 6 （上菜服务和席间服务）

Chapter 4 （商务中心）

Unit 1 （文秘服务）

Unit 2 （票务服务）

Unit 3 （会务服务）

Unit 4 （提供信息）

Chapter 5 （其他服务）

Unit 1 （电话服务）

Unit 2 （康乐服务）

Unit 3 （寄存服务）

（练习题答案）