前言

第一部分 导游服务入门

模块一 职业描述

项目1—1：导游员的定义、分类

项目1—2：导游员的职责

项目1—3：导游员形象设计与职业保护

项目1—4：导游员的自我定位与调节

项目1—5：导游员的培训、考核与日常管理

模块能力测试

模块二 导游服务

项目2—1：导游服务的产生和发展

项目2—2：导游服务的范围和特点

项目2—3：导游服务的原则

模块能力测试

模块三 环境认知

项目3—1：旅行社

项目3—2：旅游饭店

项目3—3：交通运输

项目3—4：购物商店

项目3—5：娱乐场所

项目3—6：旅游景区

模块能力测试

第二部分 导游服务程序

模块四 服务准备

项目4—1：熟悉接待计划

项目4—2：落实接待事宜

项目4—3：做好接待准备

模块能力测试

模块五 迎接服务

项目5—1：迎接准备

项目5—2：接站服务

项目5—3：首次沿途讲解

模块能力测试

模块六 住店服务

项目6—1：介绍饭店设施

项目6—2：办理住店手续

项目6—3：处理有关问题

模块能力测试

模块七 商定日程

项目7—1：核对商谈日程

项目7—2：调整修改日程

模块能力测试

模块八 参观游览

项目8—1：出发前的准备

项目8—2：途中导游

项目8—3：景点导游

项目8—4：返程中的工作

模块能力测试

模块九 导餐、导购、文化娱乐

项目9—1：餐饮服务

项目9—2：购物服务

项目9—3：文化娱乐服务

模块能力测试

模块十 送客服务

项目10—1：送行前的业务

项目10—2：离店服务

项目10—3：送行服务

项目10—4：善后工作

模块能力测试

第三部分 导游服务提升

模块十一 口头语言表达技能

项目11—1：导游口头语言表达技巧

项目11—2：导游态势语言运用技巧

项目11—3：欢迎词、欢送词的组织和表达

模块能力测试

模块十二 导游书面语言表达技能

项目12—1：导游应用书面语言表达技能

项目12—2：导游词创作基本技能

模块能力测试

模块十三 导游合作与沟通技能

项目13—1：导游服务集体的合作共事

项目13—2：导游员与旅游接待单位的协作技能

项目13—3：散客旅游团队接待技能

项目13—4：导游员与旅游团友好相处的技能

模块能力测试

模块十四 导游服务必备常识

项目14—1：法规知识

项目14—2：入出境知识

项目14—3：交通知识

项目14—4：货币知识

项目14—5：保险知识

模块能力测试

模块十五 导游服务综合技能

项目15—1：导游紧急救护技能

项目15—2：导游才艺技能

项目15—3：特殊团队导游服务技能

项目15—4：突发事件导游服务技能

模块能力测试

参考文献