第一部分：导论

1.基层官僚的关键性角色

与公共服务的范畴及内容有关的冲突

关於与人民互动时的冲突

注记

2.基层官僚作为政策制订者

裁量权

来自於组织权威的相对自主权

存在於基层官僚与管理者之间的差异

抵制的资源

注记

第二部分：工作环境

简介

注记

3.资源的问题

供给与需求：基层官僚组织经常资源不足的原因

注记

4.目标及表现评估

目标

表现的衡量标准

注记

5.与当事人的关系

非自愿性的当事人

冲突、互惠以及控制

当事人的社会建构

注记

6.基层工作当中的维护及疏离

维护权益

疏离

疏离的涵义

注记

第三部分：惯例模式

简介

注记

7.限量分配基层官僚所提供的服务：使用和需求的限制

服务的代价

排队

例行惯例以及服务的限量分配

注记

8.限量分配基层官僚所提供的服务：行政管理之中的不均等

对於偏见无所不在的评论

注记

9.控制当事人以及工作情境

节约地使用及管理资源

对例行做法的结果进行管理

注记

10.处理当事人事务的心理状态

修正对於工作的想法

修改对於当事人的想法

注记

第四部分：基层官僚的未来

11.对於人群服务的抨击：官僚控制、课责，以及财政危机

使公职人员认同机构目标

课责及生产力

基层官僚和财政危机

注记

12.更为广阔的官僚关系背景脉络

在基层官僚关系里的矛盾倾向

注记

13.对於人群服务的支持：改革与重建

提升当事人自治能力的方法

对於当前做法的指引方针

专业主义的前景与问题

让新手专业人士维持最初的理想

注记

索引