服务编

前厅类

1.不守“规矩”的客人

2.押金收据起风波

3.笔误

4.发怒的女宾

5.推销

6.砍价

7.阴差阳错

8.总台响起“女高音”

9.钟点房

10.寄存纠纷

11.“多心”的客人

12.洞房竟是标准间

13.不愉快的结账

14.误搬行李

15.叫醒：两点，还是14点？

16.换房出现的“意外”

17.带房号的门卡

18.换房风波

19.被遗忘的房间

20.钱款进出之间

客房类

21.小文上班的第一天

22.“超常”的超常服务

23.被打扰的“请勿打扰”

24.特色枕头的启示

25.牙刷被用过了吗？

26.习惯也是一种需求

27.“苦果”

28.假牙被丢弃之后

29.午夜惊魂

30.谁遗落了名片

31.门外的电话铃声

32.客房参观记

33.“异常”行为的背后

34.“领班包”的故事

35.不幸中的大幸

36.结局虽然是轻松的

37.空房：VD与VC

38.滞后的发现

39.“不识字”客人的尴尬事

40.夺命之“水”

餐饮类

41.“蚝油牛肉”咋成了“青椒炒牛肉”？

42.中午要求吃早餐

43.选择

44.迟到的茶杯

45.“尽职”的服务员

46.“火星”事件

47.“这条鱼熟了吗？”

48.寿宴上的哭声

49.“太平燕”里无“太平”

50.送餐记

51.苍蝇事件

52.鸡蛋里“挑骨头”

53.“超常”的风险

54.令人犯愁的年夜饭

55.客人要吃“皇帝蟹”

56.不该领取的奖品

57.客人不买单

58.骗局

59.餐饮部的客户经理

管理编

企业文化类

60.企业之魂

61.团队餐厅的歌声

62.这样的“本本主义”好

63.为应聘者准备一把椅子

64.亲情之旅

65.特朗普在酒店的一天

培训类

66.快乐的训练课

67.游戏教学的魅力

68.牙签的故事

69.本分

70.乡村民宿见闻录

理念类

71.“神秘客人”见闻录

72.并非成功的索赔

73.前功尽弃

74.大堂副理的烦恼

75.“不专业”的担心

76.多此一举

77.“黑洞”

78.待遇

79.“先斩后查”

80.专家也无奈

81.硬件不足软件补？

82.设计不当生烦恼

83.“养在深闺”的用品

84.两块方糖的故事

85.眼里有活，心中有意

86.“财产清单”是去还是留？

87.“对不起，我没有这个权力”

88.一念之差

89.董事长的考题

90.辩解惹来官司

91.来自基层的创意设计

92.领班集体辞职为哪般？

93.纽扣的故事

94.是客人第一，还是员工第一？

方法类

95.日记和早会：每天必做的功课

96.微信群也是生产力

97.错位的角色

98.不合时宜的电话

99.智慧信息平台

100.变废为宝

101.质检部经理为何辞职

102.“七剑合璧”的启示

103.产品质量：综合与量化的评价

104.令人满意的《满意度问卷》

105.当酒店遇上“互联网＋”

106.O2O微服务

107.改进工作一览表

安全类

108.客人报失手机

109.停车风波

110.深夜魅影

111.被盗？诈骗？

112.更衣室里的黑手

113.虚惊一场

114.1520房失窃案

115.事发桑拿浴室

116.好心办坏事

117.温泉池惊现死老鼠

118.遭遇蹄铁效应

119.项链丢失之后

120.淋浴间玻璃爆裂伤人案

121.诉讼前的和解

工程类

122.客房电源那些事儿

123.台商受伤的背后

124.酒吧惨案

125.夜半呼救声

126.地漏带来的烦恼

127.“六常法”走进工程部

128.宾客报修单

营销编

129.角色认知之误

130.无餐具餐厅的启示

131.“精”字招牌

132.四合轩缘何成功

133.君亭现象

134.月饼大战的反思

135.跨界

136.竞争催生“酒店＋”

137.24小时退房制

138.变价

139.“三角恋”

140.住酒店不花钱？

141.来自英国的预订电话

142.“好笑”背后的信息

143.与众不同的生日庆贺

144.曾经理是否有错？

145.体验式消费：经营的增长点

146.“星＋A”模式

147.卖点与亮点

后记