第一章 前厅部概述

第一节 前厅部概况

第二节 前厅部的组织结构及岗位职责

第三节 前厅部的业务特点及业务流程

第四节 前厅部工作人员的素质要求

第二章 前厅部接待业务管理

第一节 客房预订管理

第二节 前厅接待服务

第三节 收银业务管理

第四节 前厅部其他服务管理

第五节 行政楼层管理

第三章 前厅部日常服务与管理

第一节 门童与行李服务

第二节 商务中心

第三节 机场代表与车辆服务

第四节 金钥匙服务理念

第四章 前厅部销售管理

第一节 前厅客房销售计划

第二节 前厅销售产品分析

第三节 客房分配的艺术

第四节 前厅销售的艺术和技巧

第五章 前厅部客房价格管理

第一节 客房价格管理的原则与目标

第二节 客房价格的特点、构成与影响因素

第三节 客房定价的方法

第四节 客房价格的控制与调整

第六章 前厅部宾客关系管理

第一节 大堂副理的岗位职责及素质要求

第二节 客史档案的建立及其内容

第三节 掌握与客人沟通的技能

第四节 正确处理客人的投诉

第七章 客房部概述

第一节 客房的基本类型

第二节 客房部的地位及任务

第三节 客房部组织机构

第四节 客房部的岗位职责及素质要求

第五节 客房部与其他部门的沟通

第八章 客房部清洁卫生管理

第一节 客房清洁剂与清洁用具

第二节 客房清洁卫生服务

第三节 公共区域的清洁保养

第四节 客房清洁卫生质量控制

第九章 客房部对客服务与管理

第一节 客房部日常对客服务项目

第二节 客房部对客服务的特殊情况处理

第三节 客房部人员配备

第四节 客房部人员日常督导管理

第十章 客房部设备用品管理

第一节 客房设备管理

第二节 客房设备的清洁保养

第三节 客房用品管理

第四节 棉织品及洗衣房管理

第十一章 客房部安全管理

第一节 客房安全管理概述

第二节 防火与防盗

第三节 其他事故的处理与防范

第四节 客房部安全管理措施

第十二章 客房部服务质量管理

第一节 客房服务的组织模式

第二节 客房服务质量的特点和要求

第三节 客房服务质量管理的方法

第四节 提高客房服务质量的途径

第十三章 酒店前厅客房服务管理的现状与发展趋势

第一节 酒店前厅部服务管理的现状与发展趋势

第二节 酒店客房部服务管理的现状与发展趋势

参考文献