第一部分 惊喜

第一章 何谓“惊喜”

第二章 Aee的成功案例

第三章 做一个有服务激情的人

第四章 贯彻企业文化

第五章 超级客服七法则

第二部分 成为超级客服的52种策略

第六章 领袖

1．像老板那样去工作

2．信任

3．总结苦恼和奇迹时刻

4．与竞争对手为友

5．适者生存

6．明白客户的价值

7．明白驱动你成功的动力

8．你不可能什么都行

9．发挥优势

第七章 文化

10．成为客户的最佳购买场所，成为员工的最佳办公地点

11．不要图省事

12．重大的责任

13．维护企业文化

14．改变你的词语

15．秉持顾客优先的心态

16．颂扬独特性

17．人人皆有奇思妙想

18．始终如一

19．分享客服故事

20．学而不倦

21．导师制度

22．重新来过

第八章 一对一

23．“秀”出你自己

24．按照客户偏好的方式为他服务

25．关注客户，而不是他们的钱袋

26．经营好第一印象

27．融入

28．多问一个问题

29．一个人就能说行，两个同意才能说不行

30．交叉销售和向上销售

31．最后印象

32．负起责任

33．顾客并不总是对的

34．卷土重来

35．掌握修复的艺术

36．控制好等候时间

37．避免忠诚度杀手

38．抓住机会

第九章 竞争优势

39．看好你的一英里地盘

40．客户满意是评级，客户忠诚是感情

41．易于做生意

42．获得第一手经验

43．向客户表达感激之情

44．不要对客户忠诚听之任之

45．出人意料

46．提供令人惊喜的回访

47．保持联络

48．积极主动

第十章 社区

49．互惠互利原则

50．做好本地化

51．忠诚是双方面的

52．成为一个比你自己更大的组织的一部分

后记 创造苛刻型顾客

结束语

致谢