第1章 评论经济：隐藏在顾客指尖的利润

网络评分每增加1星，营业额提高5％～9％

顾客会踏进哪家餐厅？网络评论说了算

4星半的商家也要在意一条差评

被差评？说明你“红”了

第2章 为什么有些商家抵触网络评论

勒索：“否则，就让你好看”

点评网站被收买

他们“水军”有力量！

威逼不成，改利诱：“给您打个八折？”

Yelp式“钓鱼”

扑朔迷离：这条评论是真还是假？

那些无厘头的神评论

第3章 如果遭遇差评

喊冤之前，请先正视对手

为什么米其林三星餐厅也会有差评？

存在即合理：差评的中肯之处

第4章 放大镜下的评论者

锁定目标对象：谁在评论？

读心术：他为什么评论？

评论者的四种类型

第5章 差评可能就是下一个“风口”

让评论者成为自己的线人

差评是一面镜子

捕捉蛛丝马迹，找准利基市场

餐饮业里的刚性需求

没有差评的商家不足以谈信任

亚马逊凭什么赢？

第6章 好评捕获术，五大秘诀

秘诀1 热情是好评的领航员

秘诀2 保持信息高度透明，塑造网络影响力

秘诀3 多渠道吸引顾客撰写评论

秘诀4 像做业务一样管理网络评论

秘诀5 超预期服务，提供评论素材

一位好评收集者的建言

评估：如果顾客需求与经营宗旨相悖

第7章 见招拆招：不论批评还是赞美，请照单全收

撒泼？自嘲？总有方法让差评变好评

摆好姿势，迎接赞美

高情商＋高智商＝回应差评的五个步骤

第8章 先发制人，巧妙引导评论趋势

明知故问：“你从哪里找到我的？”

往顾客的咖啡里加入情感“方糖”

捅破窗户纸，主动要求评论

第9章 双赢的商业关系：不仅是顾客，还是朋友

如何与星巴克抗衡：驱赶“蹭网族”

超五星酒店的黄金法则

拉拢意见领袖，留心优惠券影响者

第10章 评论经济，利益均沾

既得利益者：更大更香的奶酪

最终得利者：更多顾客，更准确的营销

对评论经济的五大预测