第一部分

第一章 市场信息与市场预测

第一节 市场与市场信息

第二节 市场预测

第二章 柜组商品流转环节

第一节 商品验收

第二节 商品销售

第三节 商品盘点

第三章 柜台售货技巧

第一节 柜台接待服务技巧

第二节 柜台语言技巧

第三节 营业员与顾客冲突的防止和排除

第四章 柜台服务基础知识

第一节 服务概述

第二节 服务规范

第五章 商业法律法规

第一节 《中华人民共和国产品质量法》

第二节 《中华人民共和国反不正当竞争法》

第三节 《中华人民共和国消费者权益保护法》

第四节 《中华人民共和国食品卫生法》

第六章 社会主义商业职业道德

第一节 道德的概述

第二节 职业道德及其共同规范

第三节 社会主义商业职业道德

第二部分

北京市企业治安保卫责任制规定

北京市大型商（市）场消防安全工作十项标准（试行）

北京市实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法

国有大中型零售商店引厂进店管理暂行办法

抵制假冒伪劣商品规范引厂进店行为

第三部分

第一章 零售商业规范化服务用语

第二章 50句“服务忌语”

第三章 商业企业引厂进店员工服务规范

第四部分

第一章 商业英语基本用语

A．Greetings&Farewells迎候与告别

B．General Responses一般性应答

C．Welcoming the Customer迎宾导购

D．Suggestions About Sales推销用语

E．Selecting Goods选购商品

F．Bargaining议价

G．Payments&Receipts收付款

H．Foreign Currency Exchange外币兑换

I．Packing包扎

J．Delivery&Consignment送货与托运

K．Refund&Exchange商品退换

L．Something Lost寻找失物

M．Business Hours营业时间

N．Asking the way问路

O．Repairs修理

第二章 商业英语实用对语

A．Shopping购物

1．At the Silk&Satin Counter在丝绸柜台

2．At the Clothing Counter在服装柜台

3．At the DrinK Counter在饮料柜台

4．At the Fruit Counter在果品柜台

5．At the Tea Counter在茶叶柜台

6．At the Medicine Counter在药品柜台

7．At the Glassware Counter在玻璃制品柜台

8．At the Jewelry Counter在珠宝柜台

9．At teh Shoe Counter在鞋子柜台

10．At the Knitwear Counter在针织品柜台

B．Bargaining议价

C．Payments&Receipts收付款

D．Refund&Exchange商品退换

E．Packing包扎

F．Delivery送货

G．Consignment托运

H．Asking the Way问路