目录第1章 现代酒店产品的国际概念与管理要求

第1节 高消费产品与管理要求

第2节 高气氛产品与管理要求

第3节 高服务产品与管理要求

第4节高职业化产品与管理要求

第5节 质量不稳定产品与管理要求

第1节 现代酒店服务的国际标准

■服务的态度标准

第2章 现代酒店服务的国际标准及具体要求

■服务的行为语言标准

■服务要满足宾客个性需要的标准

■服务工作的指导方针

第2节 现代酒店服务的具体要求

■大堂与总服务台区的要求

■客房与卫生间的要求

■餐厅、酒吧、会议及娱乐设施的要求

■公共区域的要求

■酒店行政管理的指导方针

第3章 现代酒店的管理系统

第1节 现代酒店管理者的四种作用

第2节 现代酒店管理者的四重角色

第4章 现代酒店管理者的主要工作与培训课程

第1节 现代酒店管理者的工作内容

■资产管理

■组织管理

■人事管理

■计划管理

■督导管理

■沟通管理

■控制管理

■协调管理

■预算与财务管理

■动力管理

■经营管理

第2节 世界旅馆大王马里奥特先生的管理经验

第3节 瑞士洛桑旅馆学校酒店经理的培训课程

■洛桑旅馆学校的历史与宗旨

■优越的地理位置与设施

■教育方法与教育精神

■学习课程与教学目标

第5章 现代酒店设施设备的经营管理方法

第1节 宾客对现代酒店基本功能的要求

第2节 现代酒店功能对建筑与装修的要求

■宾客对酒店建筑装修类型与风格的要求

■宾客对酒店建筑装修等级的要求

■宾客对酒店建筑装修规模的要求

第3节 我国酒店建筑装修的问题及纠正方法

■大堂存在的问题与纠正方法

■客房存在的问题与纠正方法

■公共设施的布局要点

■办公室的布局要点

第6章 现代酒店建造与经营的可行性分析方法

第1节 现代酒店兴建的程序与方法

■酒店管理公司在酒店兴建中的功能及主要工作

■制订酒店项目开发的两个重要文件

■酒店工程项目管理公司在酒店兴建中的功能及主要工作

■酒店项目技术设计部门的工作

■酒店项目承建商的工作

第2节可行性研究报告的主要内容与要求

第3节 酒店建造与经营的可行性分析案例

第一部分项目总说明

第二部分项目概况

第三部分 投资环境研究

第四部分 投资估计及其构成

第五部分 可行性研究数据的预测和选定

第六部分项目经济效益的评价

第七部分 可行性研究的结论

第4节可行性分析中要避免出现的问题

■忽略对竞争对手占有市场份额的分析

■忽略对物价指数和劳动力成本的分析

■忽略对现金流量因素与货币时间价值的分析

第1节现代酒店计划制定的特点

第7章 现代酒店的计划管理方法

第2节 现代酒店计划制定的要求

第8章 现代酒店的组织管理方法

第1节有生命力与效率的酒店组织的标准

第2节 现代酒店的机构设置与职权分配

■现代酒店组织机构图

■现代酒店组织机构和岗位设置要适合经营任务的需要

■现代酒店决策机构要适合管理能力和环境的需要

■酒店授权技术

第3节 现代酒店组织管理的具体内容与方法

■酒店的正式组织与非正式组织

■对酒店非正式组织的识别

■如何对待酒店的非正式组织

第9章 现代酒店的人事培训管理方法

第1节现代酒店员工的配备与储备方法

■酒店员工的配备方法

■酒店员工的储备方法

■培训的内容

第2节 现代酒店员工的培训管理方法

■培训工作中的分工与合作

■掌握培训工作的三要素

■培训工作计划与实施的步骤与方法

第3节 现代酒店对员工的考核评估方法

■岗位等级评估、工作实绩评估与工资等级评估三者关系

■评估工作岗位等级的方法

■确立工资等级的方法

■考核员工工作实绩的方法

第4节 现代酒店工资制度设计的原理与方法

■功能性工资制度的设计原理

■功能性工资制度的设计方法与内容

■对其他收入形式的政策

第5节 员工流动率与缺勤率问题的解决方法

■员工流动率的降低方法

■员工缺勤率的预测与管理方法

■选择合适员工的案例分析

第1节有效督导者的特点

第10章 现代酒店的督导方法

第2节 有效督导者的权力

第3节 有效督导方式的选择

第4节有效督导者的个性选择

第11章 现代酒店的沟通管理方法

第1节 注意使沟通双方的参照系相重叠

第2节对自上而下沟通的管理

第3节鼓励平行的沟通

第5节 拥有健康的自我感觉与合适的沟通技术

第4节对自下而上沟通的管理

第12章 现代酒店的质量管理方法

第1节 遵循适合与适度的质量标准

第2节 推出宾客服务质量保证卡

第3节 确立现代酒店的质量意识

第4节 酒店日常的质量管理方法

第5节 全面质量管理的成功范例

■当代的里茨——卡尔登旅馆公司

■里茨——卡尔登旅馆公司全面质量管理的指导方针

■里茨——卡尔登旅馆公司质量管理最重要的黄金标准

■详细的计划管理

■质量资料

■质量管理的成果

■全面质量管理的成功秘诀

第13章 对员工冲突与宾客冲突的处理方法

第1节 对员工冲突的处理方法

第2节 对宾客冲突的处理方法

■快速处理方法

第3节 现代酒店的纪律与惩戒管理

■酒店集团总部处理宾客来信投诉的方法

■绅士处理方法

■使纪律具有建设性

■心理关系地位和管理者的管理方式

■建设性惩戒的指导方针

第14章 现代酒店预算与财务的管理方法

第1节 酒店日常经营的预算与财务管理方法

第2节 酒店内部控制的要求

■树立正确的控制观念

■明确职责

■保持充分的书面记录

■将相关事务的职责分开

■说明检查核实工作的意义

■经常变换员工的工作

■运用机器来代替人操作

■建立控制标准与分析报告制度

■实施系统的监督和考查

第3节采购控制与现金收支控制

■采购的控制

■现金收入的控制

■现金支出的控制

第4节防止被盗窃或欺骗的方法

■运输中的问题

■验收与储存中的问题

■现金储备中的问题

■应付帐款和工资单方面的问题

■食品和饮料销售部门中的问题

■酒吧销售中的问题

■总台的问题

第15章 现代酒店的动力管理方法

第1节 满意与动力之间的关系式

第2节 层级性与综合性动力因素的选用

第3节动力因素与非动力因素的识别与驾驭

第4节动力强度的调节与控制

■动力强度的直接调节与控制

■动力强度的间接调节与控制

■描绘出你顾客的特点

第1节酒店客源资料的搜集与分析方法

第16章 现代酒店的需求管理方法

■掌握目标客源需求要点与变动趋势

■深入了解宾客意见

■进行专项调查研究

第2节不断把握世界需求的新潮流

第3节对酒店不同需求状态的管理方法

第17章 现代酒店市场细分与营销战略的选择方法

第1节酒店市场的细分方法

第3节 酒店目标市场营销战略的选择

第2节 酒店目标市场的选择

第4节 酒店产品与宣传推销战略的选择

第18章 现代酒店产品的管理方法

第1节酒店核心产品、实际产品与附加产品的设计

第2节 掌握宾客选择一家酒店考虑的主要因素

■宾客初次选择一家酒店考虑的因素

■宾客再次选择一家酒店考虑的因素

■宾客对酒店各种设施、服务和用品重要性的看法

■宾客不再选择一家酒店考虑的因素

■宾客对各种个人护理用品重要性的看法

■宾客对各种肥皂品质重要性的看法

■宾客对各种香波品质重要性的看法

■宾客对用品商标重要性的看法

第3节酒店产品营销的动态调整策略

■对产品进行分类

■对不同类型产品的调整与经营策略

■酒店产品营销动态调整策略的成功经验

第1节 酒店价格制定的原理

第19章 现代酒店的价格决策方法

第2节 五种市场成交价格的选用

第3节 利用宾客对商品价值的看法来定价

第4节 低价与高价策略的选用

第5节酒店价目表设计的样本

第20章 现代酒店国际营销的沟通技术

第1节 克服决策自我参照标准的障碍

第2节对外语翻译的要求

第4节 对商务活动的礼节和节奏的掌握

第3节 对高个人关系文化与低个人关系文化类型的识别与对策

第5节 对单色时间观与多色时间观的识别与协调

第6节如何对不同国家的人送礼

■对日本人送礼的注意事项

■对欧洲人送礼的注意事项

■对美国人送礼的注意事项

■对阿拉伯人送礼的注意事项

■对拉丁美洲人送礼的注意事项

■对中国人送礼的注意事项

第1节 主题活动的促销方法

第21章 主题活动与会议及奖励旅游的推销方法

第2节 会议与奖励旅游的促销方法

■发现会议与奖励旅游市场的机会

■认识不同会议市场的需求特点和推销重点

■设计会议市场的推销资料

第22章 荣誉宾客奖励俱乐部的推销方法

第1节 国外旅馆荣誉宾客奖励俱乐部的发展趋势

第2节 国外旅馆荣誉宾客奖励俱乐部的具体做法

■设计一份快速加入荣誉宾客奖励俱乐部的申请表

■介绍荣誉宾客奖励俱乐部的具体规定与参加旅馆的地名录

■制定奖励活动计划表及说明奖励活动注意事项

第3节 我国旅馆运用这一方法要注意的问题

第23章 会员制俱乐部的经营方法

第1节酒店健身娱乐俱乐部的经营方法

■设施服务与价格

■健身娱乐俱乐部的规则

第2节 单独的会员制俱乐部的经营方法

■单独的会员制俱乐部的特点与发展原因

■维也纳城市俱乐部的经营情况

■会员制俱乐部经营的一般方式

第3节 我国会员制俱乐部经营的案例分析

■俱乐部会则的设计

■会员入会注意事项及程序设计

■会员与一般客人收费表的设计

■其他优惠的创造与提供

■公寓房总服务台的工作

■商务楼总服务台的工作

第1节 涉外商务楼的主要服务与经营部门

第24章 涉外商务楼的经营管理方法

■营业部门或销售部门的工作

第2节 涉外商务楼的经营与服务

■涉外商务楼的经营策略

■涉外商务楼的服务要求

第25章 现代酒店管理合同的谈判技术与案例分析

第1节现代酒店管理合同的谈判技术

■认识酒店管理合同中的风险因素

■掌握决定酒店管理合同谈判双方力量大小的因素

■增加酒店管理者风险与动力的方法

■酒店管理费用计算方式的选择

■酒店管理合同的期限、终止与续订策略

■对酒店管理者经营实绩的要求

■对酒店管理者预算与支出的制约

■管理合同发生争议时的解决程序

第2节现代酒店管理合同的案例分析

■现代酒店管理合同的样本

■现代酒店管理合同签订与履行中存在的问题

第26章 新的经营形式的运用方法

第1节 利用外资形式的选择

■外商独资旅游企业或酒店的选择

■中外合资旅游企业或酒店的选择

■中外合作经营旅游企业或酒店的选择

■补偿贸易形式的选择

■购买技术许可证与技术服务形式的选择

第2节实行承包责任制的方法

■确定承包形式

■确定承包基数与超收分成比例

■确定承包期限

■确立承包层次与承包指标在各层次的分解方式

■确定发包人和承包人

第3节 实行租赁制的方法

■确定出租人和承租人

■确定租金

■确定固定资产价值

■确定承包者的收入

■确定承租人的收入

■确定租赁期间承租人投资设备的产权及其收益分配

■租赁合同的中止或解除

■确定租赁期限

第4节实行拆帐工资制的方法

■初结利润核算方法

■运用初结利润方法的案例

■初结利润与收支控制

■初结利润核算的作用