第一篇 酒店基础知识

第一章 酒店概述

第一节 酒店的起源和发展

第二节 酒店的地位与作用

第三节 酒店的等级与类别

第四节 酒店的管理机制及组织机构

第二章 酒店的服务产品及服务质量

第一节 酒店服务产品的构成及特点

第二节 酒店的服务质量及其重要性

第三节 酒店服务应体现其质量特性

第四节 酒店的优质服务

第三章 酒店的礼节、礼貌规范

第一节 礼节、礼貌与服务礼仪

第二节 酒店必须讲礼节、礼貌

第三节 礼节、礼貌规范的具体要求

第四章 酒店的电话接听与服务

第一节 电话接听服务规程

第二节 酒店电话接听服务技巧

第五章 顾客关系

第一节 客人意识

第二节 顾客的一般知识

第三节 建立良好的顾客关系

第六章 酒店消防常识

第一节 燃烧的基本知识

第二节 几种常见灭火器及其使用方法

第三节 发生火警怎么办

第四节 酒店员工防火制度

第七章 酒店职业道德

第一节 什么是酒店职业道德

第二节 酒店职业道德的作用

第三节 酒店职业道德的主要规范

第四节 职业道德修养

第一节 酒店员工对服务工作应有的认识和态度

第八章 做一个合格的酒店员工的基本要求

第二节 酒店员工必须熟记的知识

第三节 酒店员工的能力要求

第四节 酒店员工做好本职工作应具备的意志要求

第二篇 前厅知识

第九章 前厅部概述

第一节 前厅部的主要任务、地位和作用

第二节 前厅部的工作特点及要求

第十章 前厅部组织机构和各岗位职责

第一节 前厅部组织机构

第二节 前厅部各岗位职责

第一节 预订岗工作程序及操作细则

第十一章 前厅部各岗位工作程序及操作细则的职责

第二节 接待岗工作程序及操作细则

第三节 问询岗工作程序及操作细则

第四节 大厅服务岗工作程序及操作细则

第五节 票务岗工作程序及操作细则

第六节 商务中心岗工作程序及操作细则

第七节 电话总机

第八节 总台收银

第十二章 客人投诉和疑难问题的处理

第一节 客人投诉的处理

第二节 疑难问题的处理

第三篇 客房知识

第十三章 客房部概述

第一节 客房部的主要任务和在酒店中的作用

第二节 客房服务的特点及对服务工作的要求

第三节 客房服务员的素质要求

第十四章 客房部的组织机构与岗位职责

第一节 客房部的组织机构

第二节 客房部的岗位职责

第十五章 客房部岗位专业知识

第一节 客房种类及客房设备的清洁保养

第二节 客房接待服务与清洁服务

第三节 客房部常用表格的使用

第十六章 房务公共卫生

第一节 公共卫生区岗位职责及操作规程

第二节 清洁剂的种类及使用范围

第三节 清洁工具及其使用方法

第十七章 客房安全知识

第一节 客房安全制度

第二节 职业安全

第三节 楼层防盗

第四节 防火

第十八章 洗涤知识

第一节 洗涤岗位职责

第二节 管理制度

第三节 各岗位操作规程

第四节 洗涤专业知识

第五节 洗涤设备常见的故障及维修保养

第十九章 常见问题及疑难问题的处理

第一节 台班员常见问题及处理

第二节 清洁员常见问题及处理

第三节 洗涤常见问题及疑难问题的处理

国家职业技能标准客房服务员

第四篇 餐饮知识

第二十章 餐饮部概述

第一节 餐厅的主要任务和应具备的基本条件

第二节 餐饮部在酒店中的地位与作用

第三节 餐饮产品生产、销售、服务的特点

第四节 餐厅服务人员的素质要求

第二十一章 餐饮部的组织机构与各岗位的职责

第一节 餐饮部组织机构和主要工作

第二节 餐厅各岗位的主要职责

第三节 餐厅各岗位餐前、餐后的工作要求

第二十二章 餐饮服务知识

第一节 餐厅类型

第二节 粤菜知识

第三节 点心知识

第四节 服务技能

第五节 餐厅用具的保管、贮存与消毒

第六节 餐厅常用单据单卡

第七节 酒水和茶

第二十三章 中餐服务程序

第一节 茶市服务程序

第二节 散客饭市服务程序

第三节 宴会的服务程序

第四节 团体（会议）餐服务程序

第五节 工作台的整理

第二十四章 西餐、酒吧服务知识

第一节 西餐散客服务

第二节 西餐宴会服务

第三节 酒吧种类

第四节 酒吧服务

第二十五章 自助餐、送餐服务

第一节 自助餐服务

第二节 送餐服务

第二十六章 餐饮安全与卫生

第一节 安全

第二节 卫生

第二十七章 常见问题与疑难问题的处理

国家职业技能标准餐厅服务员

第一节 商场部的任务、地位和作用

第二十八章 商场部概述

第五篇 商场知识

第二节 商场部的服务特点及对服务的基本要求

第三节 消费者购物的心理特征

第二十九章 商场部的组织机构及各岗位职责

第一节 商场部的组织机构

第二节 商场岗位职责

第三节 柜台营业员的服务技能

第三十章 商场工作细则

第一节 营业员工作流程

第二节 商场规则

第一节 营业员工作流程

第三十一章 常见问题及疑难问题的处理

第三十二章 康乐部概述

第一节 康乐部的地位与作用

第六篇 康乐知识

第二节 康乐部的组织机构

第三节 康乐部的基本任务

第三十三章 康乐部岗位职责及操作细则

第一节 营业员、收款员职责及操作细则

第二节 游泳池岗位职责及操作细则

第三节 桑拿、美容岗位职责及操作细则

第四节 健身娱乐岗位职责及操作细则

第一节 网球知识

第三十四章 网球、保龄球和台球知识

第二节 保龄球知识

第三节 斯诺克（台、桌）球知识

附：客人运动时常见问题的处理

第七篇 保安知识

第三十五章 保安部概述

第一节 酒店保安部的性质

第二节 酒店保安部的任务

第三节 酒店安全保卫工作的特点

第三十六章 保安部机构设置及各岗位职责

第一节 保安部机构设置

第二节 保安员职责

第三节 保安员的素质要求和内部管理

第三十七章 酒店安全常识

第一节 酒店安全常识

第二节 法规常识

第三节 酒店治安常见问题的处理

第三十八章 消防中心的任务

第一节 消防工作的重要意义

第二节 消防中心的主要任务

第三节 酒店火灾特点

第一节 动力（工程）部的任务

第三十九章 动力（工程）部概述

第八篇 动力（工程）知识

第二节 动力（工程）部在酒店中的地位和作用

第四十章 动力（工程）部的组织机构及岗位职责

第一节 动力（工程）部组织机构的设置

第二节 动力（工程）部各班组负责范围和岗位职责

第四十一章 动力（工程）部的设备管理制度

第一节 动力（工程）部设备管理制度

第二节 动力（工程）部各岗位操作规程

附：酒店能源费用和室内灯光标准，设施、设备检修保养周期

附录 酒店常用英语

广州市交通旅游知识