1 当代市场竞争的焦点：顾客服务

1.1 顾客服务为您赢得商机无限

价格竞争：山重水复疑无路

服务竞争：柳暗花明又一村

查漏补缺

1.2 服务制胜的秘诀

服务是产品价值的来源之一

建立“服务管理”系统

搞好职业培训，提高职工素质

制定服务标准

利用技术支持

引导顾客投诉

改进服务方式，全面中求创新

2 高瞻远瞩：制定全新的服务策略

2.1 建立一个为顾客服务的组织

概述

创建一个高效的一线队伍

挑选一批高效的一线人员

对一线职员进行有效的培训

激发一线职员的工作积极性

获取正确有效的反馈信息

及时纠正工作上的失误

2.2 制定有效的任务书

重视任务书

制定有效的任务书

2.3 成为服务的拥护者

充当顾客的耳目

了解顾客的需要

发现顾客服务的机会

建立一个以顾客为中心的公众机构

实施以顾客为中心的经营策略

3 制定高效率的人才策略

3.1 雇用优秀的一线员工

一线员工和保留部队

积累可贵的资本

做个伯乐

因事设人

3.2 重视员工培训

不要走入降低成本的误区

持续培训

管理层的培训

培训经理的工作

多层次培训

3.3 树立员工的主人翁意识

授权

权责合一

充分的信任

工作生活质量

4 把握瞬间，抓住永恒

4.1 把握瞬间

在顾客提出反对意见前先扼要地介绍

对顾客提出的反对意见立即给予回答

对顾客提出的反对意见适当推迟回答

对顾客提出的反对意见不予回答

4.2 瞬间的真实

留住友善

学会承认顾客

不要同顾客争辩

培养和运用人际交往技巧

4.3 抓住永恒

市场导向型服务策略

企业提供与兑现承诺

5 知识服务

5.1 争取顾客的新秘诀：知识服务

教你知识，为你服务

知识服务的行销观

知识服务的依托：高层次的知识营销

5.2 一“网”情深求忠诚

把互联网作为联系企业与顾客的桥梁和纽带

把顾客作为企业价值链的一部分

把电脑网络作为提供优质服务的依托

5.3 知识服务为您赢得先机

注重挖掘产品的文化和观念内涵

减少分销层次，更接近消费者

提高营销人员本身的素质

灌输新观点，开拓新市场

树立服务品牌，加强知识服务

6 亮出你的“特色护照”

6.1 特色出市场

系列化服务

提供优质、全面的特色服务

看得见的品质

6.2 魅力四射的“透明服务”

成本透明

销售透明

制作透明

“素面朝天”营销方式

顾客参与

6.3 特色服务创新——以绝招取胜

整体服务

“今明后”式经营法

创新有招

特色中的特色

7 有情服务

7.1 顾客服务有情天

情感促销的魅力

讨好消费者

方便意味着关怀

如何方便顾客

重视用户标准

7.2 感情攻势

联络感情，以情促销

不要吝惜你的赞美

第一位的“爱”

爱的服务典范

7.3 和气生财

微笑服务

彩虹式招呼法

行注目礼

7.4 帮助顾客就是帮助自己

7.5 把感觉卖给顾客

重视顾客的感受

学习菲律宾人的服务意识

“今日停业”的处理方式

一进门就会有熟人的感觉

8 顾客服务以人为本

8.1 以人性化经营让顾客为你“芝麻开门”

以替人分忧为己生财

以别人所不为创自己大作为

以解人之难解己之困

以与人无争创独家生意

8.2 无微不至的顾客服务

面面俱到的秘诀

于细微处见真诚

8.3 以信为本，以诚求利

以信为本

以诚求利

9 顾客服务的真谛

9.1 树立“顾客第一”的观念

服务满意

服务是顾客的真正需要

9.2 成功服务顾客的秘诀

“快速服务”成功的十大窍门

吸引顾客的手法

改进顾客服务的18个秘诀

后记