上编

第一章 质量改进

一、质量改进概述

二、质量改进的应用

三、质量改进的工具及技术简介

四、服务的质量改进

第二章 开展FMEA分析

一、FMEA的概念与理解

二、FMEA所使用的术语

三、设计FMEA

四、设计FMEA的记录填写

五、过程FMEA

第三章 加强对服务质量的评价

一、服务质量评价的方式与理解

二、确定服务质量的评价目标

三、调查问卷设计

四、顾客评价的调查问卷案例

第四章 质量认证

一、质量认证概述

二、质量认证的形式

三、产品质量认证

四、产品安全认证

五、质量体系认证

第五章 善用管理评审

一、管理评审综述

二、管理评审的实施

三、实施管理评审的流程图例

四、实施管理评审的文档案例

第六章 注重纠正和预防措施

一、纠正和预防措施综述

二、纠正和预防措施的实施要点

三、实施案例

第七章 提升“改善不良”的品质意识

一、产生不良品的原因与改善方法概述

二、品质教育的导入

三、“不良改善”的实施

四、全员参与改善

第八章 持久推进“5S”活动

一、推进“5S”活动的必要性

二、推进“5S”活动的实施过程

三、“5S”活动的管理方法

第九章 实用案例

第十章 常用质量记录的表格样式

2．产品品质计划表

1．质量计划

3．合同评审记录

4．文件需求申请表

5．文件制定修订一览表

6．受控文件分发表

7．受控文件更改申请单

8．工程变更通知单

9．文件发放登记表

10．文件发放审批表

11．受控文件更改申请单

12．受控文件更改记录

13．质量记录归档登记表

14．分承包方评价表

15．分承包调查表

16．合格分承包商名册

17．厂商调查标准明细表

18．厂商评价调查报告

19．合格分承包方资格确认表

20．年月分承包商每月评价记录

21．年分承包商年度评价报告

22．作业／技术单

23．工艺检查表

24．工程检查单

25．设备保养检查表

26．来料品检报告

27．来料履历卡

28．全数检查报告

29．进料品质异常回馈单

30．供应商纠正措施要求单

31．受入检查记录台帐

32．初件制程检验记录

33．制程QC抽检表

34．制程异常联络单

35．QA检验记录单

36．验退通知单

37．特裁申请单

38．仪器检查校正清单

39．校准凭证

40．仪器登记表

41．生产问题点及其对策报告书

42．品质异常发生报告书

43．不合格报告

44．品质异常处理单

45．纠正和预防通知单

46．纠正和预防措施单

47．纠正和预防措施报告

48．顾客抱怨处理单

49．“8D”工作单

50．失效模式分析表

下编

第一章 ：重要的质量术语及ISO9000族标准简介

一、重要的质量术语

二、ISO9000族标准简介

三、主要标准相关条款对照表

四、质量体系文件

五、实施质量体系认证的一般流程

第二章 第三产业实施质量体系认证的要点分析

一、第三产业质量体系的特点

二、服务提供过程的分析

三、服务特性与标准条款的对应举例

四、加强对服务质量的评价

五、EDI的发展与质量记录的理解

六、认证通过后的服务质量为什么没有提高？

第三章 第三产业的服务内容及服务特性

一、物业管理的内容及认证难点

二、商业批发销售的综合服务规范

三、部分专业类型企业的服务特性分析

第四章 质量文件及管理评审

一、手册概论

二、质量体系要素描述

三、建立健全质量体系

四、某物业管理公司的文件清单

五、某商业企业的部分质量记录名单

六、管理评审

第五章 程序文件

一、程序文件概况

二、程序文件的编写和管理

三、程序文件案例

第六章 服务规范、服务提供规范及质量控制规范

一、“三大规范”概述与理解

二、“三大规范”的来源及结构

三、服务规范的编写要求

四、服务提供规范的编写要求

五、质量控制规范的编写要求

六、质量控制规范的使用理解

七、A物业管理公司“三大规范”的案例

八、PG专业器材销售公司的服务规范、服务提供规范及质量控制规范

第七章 作业指导书（支持性文件）

一、标准的要求和理解

三、支持性文件的编写

二、作业指导书的理解要点

四、案例

第八章 认证前的自我检查及准备工作

一、认证前期的准备工作

二、自我检查的实施

三、正式审核前的准备

四、正式审核后的工作

第九章 实施ISO9000族标准疑难解答（1～188题）

文献目录

参考书目