第1篇 旅客住宿饭店必备常识

1 旅馆住宿难题解决对策

2 自助旅行的规划

第2篇 接待服务英语会话须知

1 接待旅客英语会话注意事项

2 接待旅客基本英语会话句型

3 基本的电话应对

第3篇 提送行李的服务

1 带领至柜台

2 带领至客房

3 搭乘电梯

4 到达客房时

5 分送行李

6 送错行李时

7 回应客人的召唤

8 退宿时拿行李下楼

9 客人要求提取行李时

10 领取行李时

11 寄存物品时

12 领取寄存物品时

13 遗失取物牌时

14 门房的应对

第4篇 订房专线

1 来自国内的预约

2 由第三者预约时

3 来自国外的预约

4 想要的客房没有空缺时

5 旅馆客满时

6 无法连续预约至期满

7 提供差一等的客房

8 询问对房间视野的喜好

9 询问对房间类型的喜好

10 床位大小及数目

11 确认预约的电话

12 变更预订的日期

13 由第三者取消预约时

1 入宿登记手续

第5篇 柜台(人宿登记)

2 尖峰时间的入宿登记

3 确认难懂的姓名

4 由公司付账的入宿登记

5 顾客持有预付收据时

6 确认付款方式

7 无预约记录且旅馆客满时

8 再度光临而房间费不同时

9 旅行团的入宿登记

第6篇 提供各项资料

1 询问客房号码时

2 所查询姓名未列在表上

3 留言给住宿旅客

4 替客人传话

5 介绍邻近场所

6 介绍较远的场所

7 指示客人如何到旅馆

8 指示客人如何到目的地

9 提供逛街观光资料

10 亲手递交包裹

11 代客人转交信件

12 递交·寄送包裹

13 广播呼叫客人

14 领取钥匙时

15 因整修而要求客人换房间

16 想多住几天却没有空房时

17 要求帮忙查询电话号码

第7篇 会计部门

1 结账退宿手续

2 由公司付账的情形

3 解释信用卡限额

4 标准汇兑手续

5 说明夜间汇兑限额

6 保险柜

第8篇 客房管理部

1 说明洗衣服务时间

2 洗衣服务受理程序

3 逾时送洗衣物

4 需要干洗时

5 补缀和去污

6 衣物分送错误

7 送洗衣物受损时

8 结账后有物品遗留在房里

9 请求清理房间

10 借用电器设备

11 客房服务

12 需要常备药品时

13 提供报纸·香烟等服务

14 电视故障时

15 被锁在防火道之外时

第9篇 转接电话

1 外线电话的处理

2 客房没有人回应时

3 广播呼叫客人

4 被呼叫客人没有回应时

5 抵达时外线电话已挂断

6 客房间的通话与外线电话

7 早晨叫醒电话

8 代理通话服务

9 对电话占线的抱怨

10 越洋收听人付费电话

11 越洋叫人电话

12 直播叫号电话

13 国际电话费用

14 抱怨线路有杂音