第一章 脱颖而出的CS管理

1．1 CS管理的界定

1．2 CS管理的缘起

1．3 CS管理的发展阶段

1．4 CS管理机制

1．5 CS管理的结构

1．6 CS管理的意义

1．7 中国企业CS意识的成长阶段

第二章 顾客研究

2．1 顾客（Customer）

2．1 内部顾客

2．3 外部顾客

2．4 顾客结构模式

第三章 顾客满意需求（CSD）

3．1 洛迪士坐标

3．2 顾客需要扇区图

3．3 CS三维结构模型

3．4 KEWBA消费模式

3．5 顾客需求结构

第四章 顾客满意指标（CSI）

4．1 CSI

4．2 CSI设定原则

4．3 CSI设定程序

4．4 因子析取树

4．5 因子分析

4．6 行业CSI

4．7 产品CSI

4．8 服务CSI

4．9 企业内部CSI

4．10 企业综合CSI

第五章 顾客满意级度（CSM）

5．1 可分性问题

5．2 感觉报告与事实陈述

5．3 CSM七梯级

5．4 CSM分值

5．5 CSM轴

第六章 顾客满意测评（CST）

6．1 CS测评方案

6．2 CS测评方法

6．3 标分

6．4 权重值确定

第七章 顾客满意表征（CSR）

7．1 五度投射图

7．2 CS投射图

7．3 CS坐标图

7．4 CS侧面图

附录：CS测评量表