写在书前

第一篇 你具备向顾客提供卓越的优质服务的条件吗？

立即作出你的选择

顾客关系潜在能力测定

优质服务练习

四种类型的服务

优质服务之所以重要的四个原因

为什么善待顾客对你来说是重要的？

第二篇 优质服务四步骤

步骤Ⅰ:对顾客显示积极态度

你对顾客态度的积极程序如何?

推出你的最佳形象

形体语言练习

听听你自己说话的语气

打电话测验

你是否存在接待过度综合症的潜在问题?

案例1:与顾客接触

小结与补充

步骤Ⅱ:识别顾客的需求

人类需求

及时

预测顾客需求

观察顾客

四种基本需求

你了解倾听技巧吗?

信息反馈

小结与补充

步骤Ⅲ:满足顾客需求

你提供什么服务？

你提供的服务有什么特征？

后勤事务

说话恰到好处

顾客的四种基本需求

电脑与顾客关系的练习

为不测事件做准备

小结

步骤Ⅳ:确保你的顾客成为回头客

你能为让顾客成为回头客做些什么?

让顾客成为回头客

处理抱怨

常见的抱怨

案例2:难伺候的顾客

让你的顾客惊奇!款待顾客!想在顾客前面!

小结

第三篇 注解与点评

检测你的进步情况

补充

作者的注解和点评

致主管和/或导师