前言

第一章 顾客满意度的挑战

马尔科姆·鲍德里奇(Malcolm baldrige)国家质量奖

以顾客为中心

顾客满意度调研目标

第二章 制定顾客满意度调研计划

内部计划

选择一家市场调研公司

确定绩效指标的决定性因素

调查访问的实施计划

第三章 谁是顾客

识别顾客

选择调查对象的方法

确定顾客调研的行动计划

第四章 定性研究与定量研究

定性研究

定量研究

第五章 确定关键的绩效指标：让顾客定义“满意”

设定初步的绩效指标

普遍的绩效指标

特定行业的绩效指标

形象指标和交易指标

增值市场和一般商品市场的区别

确定绩效指标和测量满意度的调研差异

确定关键绩效指标的行动计划

第六章 邮寄问卷或电话访问

选择合适的访问方法需考虑的因素

回收率及未回收误差

第七章 设计问卷

一般的顾客满意度调查问卷

改进一般问卷

调查介绍

提问用语

测量标度

除顾客期望外的其他比较标准

顾客参与

设计顾客满意度调查问卷的行动计划

第八章 实施顾客满意度调查访问

选择调研机构

样本规模

潜在的访问误差

预调查

访问过程

顾客对满意度调研的反应

访问频率

行动计划

第九章 分析结果：定性研究

开放型问题分析

内容分析

人工智能技术

定性分析的主观性

第十章 分析结果：百分率和比例

描述性百分率

奖惩分析

差额分析：期望/绩效

分析和报告的有效工具

第十一章 结果分析：统计技术

算术平均值

相关分析

多元回归分析

分析预测精确度

多元回归分析结果的解释

判别分析

因素分析

对应分析

统计方法结论

综合分析

第十二章 在调查中整合公司信息资料

顾客满意度信息资料的多种来源

汉堡王：一个深入调研案例

顾客满意度的间接衡量评语

第十三章 运用分析结果：如何提高顾客满意度

公司感觉和顾客期望的差距

竞争者分析

建立优先顺序

案例研究

制定战略

基准营销

全面质量管理

第十四章 保持顾客满意度：持续改善并非奢望

持续的改进

案例

超越顾客期望

顾客和供应商的业务伙伴关系

对顾客满意度的承诺

附录 马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖