第1章 顾客消费心理常识

1商品设计与顾客心理

2 商品名称与顾客心理

3 商标及厂牌与顾客心理

4 包装、装潢与顾客心理

5 商品价格与顾客心理

6 女性购物心理

7 男性购物心理

8各年龄层顾客的购物心理

9 营业员的售货策略

10 冲突的排除与防止

第2章 顾客抱怨产生的原因

1 顾客抱怨是在什么时候产生的

2抱怨的真实面目

3 顾客抱怨产生的大量原因

第3章 顾客抱怨的处理

1 顾客的异议

2 做好应对抱怨的心理准备

3顾客抱怨及简单应对方法

4 处理顾客抱怨的基本理论

5 处理顾客抱怨的具体方法

第4章 顾客怨言的管理

1 怨言的定义

2 怨言管理的目标

3 怨言管理的程序

4 怨言管理的七大作用

5 怨言管理的四个要点

6 利用怨言开发新产品的实例

7 产品责任及其预防

第5章 顾客满意度的测定

1 顾客满意度的结构

2 顾客满意度的测定方法

3满意度测定实施中应注意的五个问题

4 经理人与“顾客满意经营”

5 企业实例

第6章 顾客抱怨的预防

1 商品方面

2 服务方面

3 环境与设施方面

第7章 对顾客保持热情、持久和预见性的服务

1 顾客服务

2 顾客满意

3 经理人与服务

4 对顾客保持热情持久和预见性服务的具体方法

第8章 增进顾客关系，改进销售绩效

1建立长期关系

2 建立长期关系的销售策略

3 处理顾客抱怨

4 与顾客的人际关系

5 建立关系型的销售方式

6 核查销售努力

第9章 高级营业员必备

1上岗须知

2 服务步骤

3 服务技巧