PARTⅠ THE FRONT OFFICE 前厅

INTRODUCTION（导言）

The Manager s Remarks（经理的话）

UNIT 1 Room Reservations（预订客房）

1-1 A Long Distance Call Reservation（长途电话预订）

1-2 A Group Reservation（团体预订）

1-3 A Face-to -Face Reservation（门市预订）

Function Study：Connecting Telephone Calls（电话接线）

Structure Study：will be+doing sth．（将来进行时）

Exercises（练习）

UNIT 2 At the Reception Desk（接待处）

2-1 Registration（登记住宿）

2-2 Receiving a Walk-in Guest（接待过路客人）

2-3 Extending the Stay（续住）

Structure Study：to be going to do sth．（一般将来时）

Function Study：Greetings and Getting Acquainted（招呼与结识）

Exercises（练习）

3-1 Introducing Hotel Services（介绍饭店服务）

UNIT 3 The Bellman（应接服务员）

3-2 About Slow Delivery of Baggage（抱怨行李运送得太慢）

3-3 Ticket-Booking Service（订票）

Structure Study：Let me．．． Please don t．．．（祈使句）

How．．．! What a ．．．.!（感叹句）

Function Study：Offering Help（提供帮助）

Exercises（练习）

UNIT 4 At the Information Desk（问讯处）

4-1 Mail Service（邮寄服务）

4-2 Introducing Some Scenic Spots（介绍景点）

4-3 Showing the Way（指明方向）

Structure Study：Have you．．．yet？（现在完成时）

Function Study：Showing Directions（指明方向）

Exercises（练习）

UNIT 5 The Cashier（出纳员）

5-1 Foreign Currency Exchange（兑换外币）

5-2 Checking Out（结账）

5-3 Mis-calculation（算账出错）

Structure Study：We hope that．．．（宾语从句）

Function Study：Bidding Farewell（道别）

Exercises（练习）

UNIT 6 Settling Guests Complaints（处理投诉）

6-1 Changing a Room（换房）

6-2 At the Lost and Found Desk（失物招领处）

6-3 Charging More（加收房费）

He told me（that）he．．．（间接引语）

Structure Study：He said（that）he．．．

Function Study：Answering Complaints（答复投诉）

Exercises（练习）

UNIT 7 The Business Center and the General Switchboard（商务中心和总机）

7-1 Introducing the Services of the Business Center（介绍商务中心服务项目）

7-2 About the Fax Service（关于传真服务）

7-3 Dealing with the Telephone Problem（处理电话问题）

Structure Study：Usage of Tenses（时态用法比较）

Function Study：Expressing“Declining”（表示“谢绝”）

Exercises（练习）

CONSOLIDATION（复习）

PARTⅡ THE HOUSEKEEPING DEPARTMENT 房务部

INTRODUCTION（导言）

The Manager s Remarks（经理的话）

UNIT 1 Guiding the Guests to Their Rooms（引客进房）

1-1 Recognizing the Guests（迎接新客）

1-2 About the Room Facilities（介绍房间设施）

1-3 About the Hotel Services（介绍服务项目）

Structure Study：more．．．than/the most．．．（形容词和副词的比较级和最高级）

Function Study：Imparting and Reporting Factual Information（陈述和转述事实）

Exercises（练习）

UNIT 2 Chamber Service（客房服务）

2-1 Making Up the Room（收拾房间）

2-2 Cleaning the Room（打扫客房）

2-3 The Turn-down Service（做晚床）

Structure Study：to have/get sth．done（使役动词）

Function Study：Promising（许诺）

Exercises（练习）

UNIT 3 Special Services（特别服务）

3-1 Buying Things on Request（代客人购物）

3-2 About Room Service（客房用餐服务）

3-3 At Tea Time（茶点时间）

Structure Study：．．．or．．．？（选择问句）

Function Study：Expressing and Responding to Gratitude（表示和回答感谢）

Exercises（练习）

4-1 Explaining How to Get the Service（介绍洗衣服务）

UNIT 4 Laundry Service（洗衣服务）

4-2 Suggesting Express Service（建议快洗服务）

4-3 “Honesty Is the Best Policy．”（诚实至上）

Structure Study：be+done（被动语态）

Function Study：Expressing Obligation（责任）

Exercises（练习）

UNIT 5 Miscellaneous Services（多项服务）

5-1 Providing Something Extra on Request（提供额外用品）

5-2 About Baby-Sitting Service（托婴服务）

5-3 Dealing with Emergency（处理紧急情况）

Structure Study：It s．．．for sb．To do sth．（先行词it）

It s．．．that（who，whom）．．．（强调型句型中的it）

Function Study：Sympathizing（同情）

Exercises（练习）

UNIT 6 Wake-up Call Service（唤醒服务）

6-1 Explaining Time Differences（解释时差）

6-2 A Morning Call（叫早电话）

6-3 Leaving the Hotel（离店）

Structure Study：You re．．．，aren t you？（反意问句）

Function Study：Giving Explanation（解释）

Exercises（练习）

UNIT 7 The Maintenance Service in the Guest Rooms（客房内各种维修服务）

7-1 Repairing the TV Set（修理电视机）

7-2 Showing How to Use Certain Facilities（演示如何使用房内设施）

7-3 Solving the Mini-Bar Problem（解决小冰箱的问题）

Structure Study：Adverbial Clause（定语从句）

Function Study：Expressing Agreeing and Disagreeing（同意及不同意）

Exercises（练习）

CONSOLIDATION（复习）

PART Ⅲ FOOD AND BEVERAGE DEPARTMENT 餐饮部

INTRODUCTION（导言）

The Manager s Remarks（经理的话）

UNIT 1 At the Bar（酒吧）

1-1 Shanghai Cocktail（上海鸡尾酒）

1-2 Chinese and Foreign Wines（中外酒类）

1-3 Passing on a Message（传递口信）

Structure Study：．．．what to do（带疑问词的不定式结构）

Function Study：Stating Preference（抉择）

Exercises（练习）

UNIT 2 Seating the Diners（顾客就座）

2-1 A Reservation Call（预订电话）

2-2 Receiving the Diners（接待顾客）

2-3 A Complaint About the Dining Room（投诉餐厅）

Structure Study：may，might，could，can t，must have done（情态动词）

Function Study：Asking for Repetition（请求复述）

Exercises（练习）

UNIT 3 Taking Orders（点菜）

3-1 Helping to Order Dishes（帮助点菜）

3-2 Chinese Food（中国菜）

3-3 Wine Orders（点酒）

Structure Study：who，whom，whose，which，that，when，where（定语从句）

Function Study：Making Suggestions（建议）

Exercises（练习）

4-1 Misserving（上错菜）

UNIT 4 Serving Dishes（上菜）

4-2 Normal Service for a Chinese Banquet（中式宴会的正规服务）

4-3 Offering Room Service（提供客房内用餐服务）

Structure Study：if．．．（真实条件从句和非真实条件从句）

Function Study：Apologizing（道歉）

Exercises（练习）

UNIT 5 Birthday Party（生日晚会）

5-1 Going to a Chinese Birthday Party（参加中式生日宴会）

5-2 The Longevity Noodles（长寿面）

5-3 Birthday Cake（生日蛋糕）

Structure Study：What．．．is．．．（what从句）

Function Study：Expressing Wishes and Congratulations（祝愿和庆贺）

Exercises（练习）

UNIT 6 Ways of Paying（付款方式）

6-1 Signing the Bill（签账单）

6-2 Paying with Credit Card（用信用卡来付账）

6-3 How to Pay for a Dinner Party of 200 People（200人宴会如何结算）

Structure Study：v-ing（动名词和现在分词）

Function Study：Asking for Opinions（征求意见）

Exercises（练习）

UNIT 7 Western Food and Buffet（西餐及自助餐）

7-1 Western Breakfast（西式早餐）

7-2 Dinner à la Carte（零点服务）

7-3 Buffet（自助餐）

Structure Study：Mood and Subjunctive Mood（语气和虚拟语气的用法）

Function Study：Asking About Preference（询问喜欢什么）

Exercises（练习）

CONSOLIDATION（复习）

PART Ⅳ SHOPPING ARCADE 商场部

INTRODUCTION（导言）

The Manager s Remarks（经理的话）

UNIT 1 At the Tourist Souvenir Department（在旅游纪念品部）

1-1 Greeting Customers（招呼顾客）

1-2 Recommending a Toy（推荐玩具）

1-3 Testing the Quality（检测质量）

Structure Study：v-ed（过去分词）

Function Study：Recommending（推荐）

Exercises（练习）

UNIT 2 At the Textile and Knitwear Department（在纺织品部）

2-1 Talking About Fashion（谈论时装款式）

2-2 Choosing Colorful Silk Fabrics（挑选彩色丝绸面料）

2-3 “The Great Wall Is Very Close to Me．”（“长城近在咫尺”）

Structure Study：will have done（将来完成时）

Function Study：Making Business Appointments（业务约会）

Exercises（练习）

Function Study：Refusing（拒绝）

UNIT 3 At the Arts and Crafts Department（在工艺品部）

3-1 Correcting Errors（纠正错误）

3-2 Holding One-Price Policy（坚持货无二价方针）

3-3 Cooling Off a Persistent Guest（摆脱客人纠缠）

Structure Study：Parenthesis（插入语）

Exercises（练习）

UNIT 4 At the Pharmacy and Foodstuff Counter（在药品和食品柜台）

4-1 Persuading the Customer to Buy（说服客人买东西）

4-2 Handling Difficult Situations（应付困难局面）

4-3 Wrapping the Goods（包装货物）

Structure Study：Ellipsis（省略）

Function Study：Stating Cautions and Prohibitions（告诫和禁止）

Exercises（练习）

UNIT 5 At the Chinese Seal Cutting，Paintings and Stationery Counters（在刻印、绘画和文具柜台）

5-1 Making a Symbol of Love（爱的象征）

5-2 Bringing Up a Better Understanding of Chinese Culture（深入了解中国文化）

5-3 Ancient Culture and New Skills（古文化与新手艺）

Structure Study：Inversion（倒装）

Function Study：Expressing Possibility（表达可能性）

Exercises（练习）

UNIT 6 At the Cashier s Counter，etc．（在账台等）

6-1 Talking About Sizes（谈论尺码）

6-2 Showing by Comparison（货比货）

6-3 At the Cashier s Counter（在账台）

Structure Study：Preposition（介词）

Function Study：Hesitating（犹豫）

Exercises（练习）

7-1 At the Audio-Visual Product Counter（在音像制品柜）

UNIT 7 At the Cultural and Recreational Articles Department（在文化娱乐部）

7-2 At the Book Counter（在图书柜）

7-3 At the Penjing（Potted Landscape）Counter（在盆景柜）

Structure Study：Absolute Construction（独立结构）

Function Study：Expressing Liking and Disliking（喜欢和不喜欢）

Exercises（练习）

CONSOLIDATION（复习）

The General Manager s Remarks（总经理的话）

PART Ⅴ HOTEL MANAGEMENT 饭店管理

INTRODUCTION（导言）

UNIT 1 Hosting Guests（招待宾客）

1-1 General Manager s Welcoming Speech（总经理的欢迎辞）

1-2 Congratulating a Guest on Her Birthday（祝贺客人生日）

1-3 PR Manager s Farewell Speech（公关部经理的告别辞）

Structure Study：“could”and“would”（情态动词could和would之比较）

Function Study：Representing Someone or a Group（代表个人或团体）

Exercises（练习）

2-1 Making an Appointment（约会）

UNIT 2 Sales Promotion（推销）

2-2 Talking About Hotel Reservations（洽谈饭店预订事宜）

2-3 Negotiating on Terms（谈判条款）

Structure Study：“have to”and“must”（情态动词have to和must之比较）

Function Study：Negotiating（谈判）

Exercises（练习）

UNIT 3 Public Relations（公共关系）

3-1 Arranging for a Convention（安排会议）

3-2 Offering Special Services（提供特别服务）

3-3 Soliciting Comments and Suggestions（收集意见和建议）

Structure Study：Compound and Complex Sentences（并列句和复合句）

Function Study：Introducing People（社交介绍）

Exercises（练习）

UNIT 4 Settling Complaints（解决投诉）

4-1 Dealing with a Difficult Guest（与执拗的客人打交道）

4-2 Handling a Complaint About Restaurant Service（处理对餐厅服务的投诉）

4-3 Handling a Complaint About Room Reservation（处理对客房预定的投诉）

Structure Study：have sb．do sth．（让某人做某事）

Function Study：Giving Explanations in Settling Complaints（解决投诉时应作解释）

Exercises（练习）

UNIT 5 Dealing with Special Problems（应付特殊问题）

5-1 Claiming for Damage and Loss（索赔）

5-2 Discovering a Forged Bank Note（发现伪钞）

5-3 Dealing with Violation of Hotel Regulations（处理违反饭店规章的事件）

Structure Study：Subordinate Clauses（从句小结）

Exercises（练习）

Function Study：Politely Negating（委婉的否定）

UNIT 6 Interview and Orientation（面试和迎新培训）

6-1 Interview（面试）

6-2 Security（安全保卫）

6-3 Orientation（迎新培训）

Structure Study：Definite Article“the”（定冠词“the”）

Function Study：Politely Asking for Information or Consent（有礼貌地询问情况或征得同意）

Exercises（练习）

UNIT 7 At the Manager s Office（经理办公室）

7-1 Morning Briefing（早晨例会）

7-2 Arranging for an Exhibition（安排展览会）

7-3 Employee Motivation（调动员工积极性）

Structure Study：Non-Finite Verbs（非谓语动词）

Function Study：Presiding a Meeting and Wishing People Success（主持会议和祝愿成功）

Exercises（练习）

CONSOLIDATION（复习）

1．Courtesy English（通用礼貌英语）

Elementary English for Hotel Staff and Management（饭店员工、干部用基础英语100句）

APPENDIX I

2．For Hotel Staff（饭店员工用）

3．For Hotel Management（饭店干部用）

4．For Hotel Shops（商场员工用）

APPENDIX Ⅱ

Useful Words and Expressions for Hotel Services（饭店服务常用词语）

1．At the Beauty Center（在美容中心）

2．At the Fitness Center（在健身中心）

3．Common Abbreviations for Hotel Business Terminology（饭店业通用缩略语）

APPENDIX Ⅲ

Menus of Chinese and Western Cuisines（中西菜谱举例）

1．Guangdong Cuisine（粤菜）

2．Sichuan Cuisine（川菜）

3．French Cuisine（法国菜式）

4．Japanese Cuisine（日本菜式）

APPENDIX Ⅳ

Hotel Organization Chart（饭店机构表）