导论

1 督导人员的责任及角色

1.1 管理理论

1.1.1 科学管理学派

1.1.2 人际关系学派

1.1.3 系统理论

1.1.4 权变理论

1.2 管理阶层及各阶层的主要功能

1.2.1 高层管理

1.2.2 中层管理

1.2.3 低层管理

1.3 制订目标

1.3.1 环境因素

1.3.2 高层管理目标

1.3.3 中层管理目标

1.3.4 低层管理目标

1.3.5 制订目标的原则

1.4 工作计划

1.4.1 计划的制订

1.4.2 工作分析

1.5 督导人员所需的技巧

1.5.1 技术

1.5.2 概念

1.5.3 人事

2 领导技巧

2.1 权力和力量

2.2 领导理论

2.2.1 特征理论

2.2.2 领导风格

2.2.3 情景领导

2.3 选择领导方式

2.3.1 领导方式

2.3.2 下属成熟程度

2.3.3 工作客观条件

3 沟通技巧

3.1 员工信息

3.2 沟通不当

3.3 沟通模式

3.3.1 发讯人

3.3.2 产生意念

3.3.3 化成表达方式

3.3.4 沟通渠道

3.3.5 收讯人

3.3.6 领悟

3.3.7 行动

3.3.8 回馈

3.3.9 干扰

3.4 小组沟通

3.4.1 委员会

3.4.2 会议

4 激励技巧

4.1 激励理论

4.1.1 需要层次论

4.1.2 双因素模式

4.1.3 ERG模式

4.1.4 目标理论

4.2 激励理论的应用

4.2.1 需要层次论及ERG模式

4.2.2 双因素模式

4.2.3 目标理论

4.3 激励三步曲

4.3.1 留意征兆

4.3.2 了解原因

4.3.3 采取行动

5 建议团队

5.1 成为团队成员的好处

5.2 建立团队时的错误

5.3 团队发展阶段

5.3.1 组合期

5.3.2 摸索期

5.3.3 共识期

5.3.4 发挥期

5.4 有效团队的特质

5.4.1 清晰的目标

5.4.2 角色分配清楚

5.4.3 有效的组织结构

5.4.4 坦诚开放的沟通

5.4.5 积极处理异议

5.4.6 互相支持、互相信赖

5.4.7 良好的对外关系

5.4.8 有效解决问题

5.4.9 分享成果

5.5 解散团队

6 解决疑难

6.1 常见的错误

6.1.1 未能察觉问题

6.1.2 不敢面对问题

6.1.3 仓促行动

6.1.4 不敢作出决策

6.2 解决疑难模式

6.2.1 察觉问题

6.2.2 界定问题

6.2.3 审度情况

6.2.4 采取短暂措施

6.2.5 提出建议

6.2.6 评估建议

6.2.7 决策及执行

6.2.8 评估结果

7 时间管理

7.1 时间失控的原因

7.1.1 缺乏计划

7.1.2 缺乏组织

7.1.3 用人不当

7.1.4 缺乏控制

7.1.5 虚耗时间

7.2 有效管理时间

7.2.1 工作计划

7.2.2 组织工作

7.2.3 授权员工

7.2.4 控制进度

7.2.5 工作习惯

8 指导与辅导

8.1 指导

8.1.1 外在和内在环境

8.1.2 指导计划

8.2 辅导

8.2.1 察觉问题

8.2.2 提供辅导

8.2.3 辅导时要注意的事项

9 授权

9.1 下放权力的程度

9.2 授权的好处

9.3 不愿意授权的原因

9.4 何种工作可以授权

9.4.1 风险程序

9.4.2 任务性质

9.4.3 工作分类

9.5 授权的程序

9.5.1 订定任务

9.5.2 选贤任能

9.5.3 落实分工

9.5.4 跟进完成

9.6 反授权

9.7 授权的态度

10 人际关系

10.1 个人因素

10.1.1 个性

10.1.2 人际关系的认识程度

10.1.3 人际关系态度取向

10.2 建立良好的人际关系

10.2.1 知人之心

10.2.2 积极之心

10.2.3 自信之心

10.2.4 诚恳之意

10.2.5 主动之意

10.2.6 改善关系六步骤

10.3 冲突

10.3.1 冲突原因

10.3.2 对冲突的看法

10.3.3 处理冲突

10.3.4 谈判步骤

11 策划与跟进

11.1 策划的好处

11.2 策划的种类

11.3 策划的方法

11.3.1 订立目标

11.3.2 筹划行动

11.4 分派工作

11.4.1 有心

11.4.2 有力

11.4.3 有时间

11.4.4 有人缘

11.5 策划的工具

11.5.1 清单

11.5.2 流程图

11.5.3 计划评审技术

11.6 跟进

11.6.1 订立标准

11.6.2 量度表现

11.6.3 比较表现及标准

11.6.4 矫正行动

12 执行纪律

12.1 纪律出现问题的原因

12.2 预防性执行纪律

12.2.1 订立标准

12.2.2 鼓励回馈

12.3 执行纪律的原则

12.4 执行纪律的步骤

12.4.1 说明所犯纪律

12.4.2 探讨原因

12.4.3 征询补救建议

12.4.4 协商解决方法

12.4.5 作出处分

12.5 渐进式纪律程序

12.6 决定处分行动的因素

12.7 上诉权利