开场白

1．仪容·仪表·形象设计

A 着装要求

B 你的仪容仪表合乎规范吗

C 保持你的微笑和热情

2．服务员的岗位职责

A 明确岗位职责对你很重要

B 你该对服务员的岗位职责清清楚楚

3．总台服务员的基本操作技能

A 总台服务员在宾馆中的重要地位

B 总台服务员销售客房的技巧

C 销售饭店其他服务项目的方法

D 如何对客人人住收取抵押金

4．客房服务员的基本操作技能

A 客房服务员如何清扫客房

B 客房服务员如何做床

C 服务员如何对客房进行检查

D 客房服务员如何进入房间服务

E 服务员整理客房应注意什么

F 服务员如何进行晚间客房整理

G客人离店的收尾工作

5．餐厅服务员的基本操作技能

A中餐餐饮服务的基本程序

B 餐厅服务员如何递毛巾、换烟缸

C 服务员怎样向客人解释菜单

D 服务员如何为客人提供点菜服务

E 服务员托碟的技巧

F 服务员托盘的技巧

G 餐厅服务员的上菜方法

H 服务员分菜的方法

I 餐厅服务员如何进行餐具擦拭

J 服务员的酒水服务技能

K 餐厅服务员摆台的方法

L 餐巾折花的技巧

6．如何掌握服务要领和服务技巧

A 服务员如何加强顾客意识

B 服务的基本技能总括

C 服务人员应掌握的礼貌用语

D 总台服务员如何接待好宾客

E 总台服务员必须具备的礼仪

F 总台服务员的十一种服务技巧

G 服务员接听电话的要求

H 怎样做一个优秀的总机话务员

I 客房服务员应掌握的习俗知识

J 客房服务员的礼节礼貌须知

K 客房服务的“八字法”、“十主动”、“十不可”

L 服务员实施夜间服务的九条注意事项

M 餐饮服务员提供的要领的三种服务

N 餐厅服务员礼节礼貌须知

O 客房餐饮服务的具体操作及注意事项

7．怎样做一个优秀的服务员

A 客人的要求永远是第一位的

B 如何学会经松自如地应付客人

C 服务员如何保持自制力

D 优秀服务员应具备的个性特征和素质

E 总台服务员应具备哪些基本素质

F 客房服务员必须具备的基本素质

G 客房服务员应具备的17个条件

H 餐饮业服务员的服务规则

I 餐饮服务人员应具备的素质

J 如何提高服务员的效率

K 如何满足客人需求服务的心理

L 服务员怎样做好洗衣及烫衣类的服务

M 一个优秀服务员应使人人都满意

8．追求高质量的服务艺术

A 如何使用恰当的服务语言

B 服务员如何针对各类顾客进行服务

C 酒店服务员如何处理服务中的疑难问题

D 餐厅服务员对疑难问题的处理技巧

E 服务员如何面对客人的投诉

F 服务员如何提高服务水平

G 服务员如何保证客人的安全

后记