第一部分 创造力的回归

1唤醒心中无限的潜能

1．1．1您的能力与以往不同

1．1．2表意识与潜意识

1．1．3心灵的动力——创造心境

1．1．4创造是企业的本质

1．1．5企业的组织

1．1．6组织发挥效能的办法

1．1．7新进人员的自觉

1．1．8企业是一个竞争的战场

1．1．9本章结语

2 找回顶尖成功的自我

1．2．1你生命成功的关键

1．2．2创造性思考——你生命成功的设计师

1．2．3克服心理障碍

1．2．4与企业共同成长

1．2．5本章结语

3心灵的解放

1．3．1你需要消除压抑的信号

1．3．2解除心灵的枷锁

1．3．3心灵快乐的获得

1．3．4本章结语

第二部分 创造力的钥匙

4创造力的拓展

2．4．1创造力的特征

2．4．2创造力的几种类型

2．4．3发现自己的创造能力

2．4．4发展你的创造性

2．4．5本章结语

2．5．1生涯发展的阶段与使命

5生涯规划

2．5．2探索自己的特质

2．5．3生涯规划的决定

2．5．4用生命力创造影响力

2．5．5职务是职业生涯的体现

2．5．6本章结语

6时间管理的真谛

2．6．1四个象限

2．6．2发挥第二象限组织法的力量

2．6．3每个角色中的第二象限目标

2．6．4建立一周的决策依据

2．6．5本章结语

7 有效的沟通

2．7．1团队共识

2．7．2团队的人际沟通

2．7．3开会的艺术

2．7．4有效决策技巧

2．7．5本章结语

第三部分 创造力的雷达

8建立良好的人际关系

3．8．1赢得合作的谈话技巧

3．8．2你与上司的相处之道

3．8．3有效的报告方法

3．8．4本章结语

9创造力在销售中——销售拜访及缔结成交的核心技术

3．9．1“情探暗解”模式的缘起

3．9．2基本的发现

3．9．3情境性问题

3．9．4探究性问题

3．9．5暗示性问题

3．9．6解决性问题

3．10．1要有规划的观念

10 目标设立

3．10．2表现自我

3．10．3设定目标的程序

3．10．4本章结语

第四部分 创造力的社会体现——员工创造力在顾客服务活动中

11弄明白谁是你的顾客

界定顾客的范围

发现内部顾客

实战案例训练

实战案例点评

实战案例训练参考答案

12顾客想买的不仅仅是这些

了解顾客真正想买的东西

满意服务的受益者不仅是顾客

实战案例训练

实战案例点评

实战案例训练参考答案

13从顾客的角度看服务

顾客满意的基本等式

实战案例训练

实战案例点评

实战案例训练参考答案

14影响顾客服务质量的基础要素

影响顾客服务质量的六大基础要素

实战案例训练

实战案例点评

15有效说服顾客的黄金法则

获得信息与给予信息

有效地提问题的技巧

正确运用开放式提问法的技巧

实战案例训练

实战案例训练参考答案

16处理抱怨与异议的黄金法则

对待抱怨与异议的错误观念

处理抱怨与异议的基本步骤与方法

难缠顾客的应对技巧

实战案例训练

实战案例训练参考答案

实战案例点评

17顾客满意服务的关键时刻

关键时刻的含义

实战案例训练

实战案例点评

实战案例训练参考答案

第五部分 训练中运用的表单、问卷、个案等

个案研讨1洞穴救援

个案研讨2团队开会艺术

个案研讨3最佳路径

感性活动启示1

感性活动启示2

脑力激荡 团队的智慧，想到就写

自检作业1认识你的企业（1）

自检作业2认识你的企业（2）

自检作业3企业人该扮演的角色

CTP练习1第二象限组织法

CTP练习2情探暗解测试

CTP练习3判断自己的人格特质

CTP练习4雁行启示

CTP练习5点燃思考1

点燃思考2

CTP练习6目标设定

附录1设定成功目标誓言

附录2 CTP员工创造力训练教学计划

附录3 CTP企业内部讲师授证训练