上篇 前厅服务

第一章 前厅服务要求

第一节 前厅基本要求

第二节 前厅服务人员的素质要求

思考题

第二章 前厅服务

第一节 客房预订服务

第二节 入住登记

第三节 总台日常服务

第四节 电话总机服务

思考题

中篇 客房服务

第三章 客房服务要求

第一节 客房的种类与数量要求

第二节 客房的布局及设施设备配置要求

第三节 客房客用品的配备与质量要求

第四节 客房服务人员素质要求

思考题

第四章 客房清扫服务

第一节 客房清扫准备工作

第二节 客房日常清扫服务

第三节 客房消毒工作

第四节 客房计划卫生

第五节 饭店常用清洁剂

第六节 清洁设备和器具

第七节 公共区域清洁保养工作

思考题

第五章 客房对客服务

第一节 客房对客服务概述

第二节 迎送客人服务

第三节 电话服务

第四节 洗衣服务

第五节 客房送餐服务

第六节 会客服务

第七节 遗留物品处理

第八节 特殊客人服务

第九节 其他服务

第十节 客人投诉及处理

思考题

第六章 客房安全保卫工作

第一节 消防安全

第二节 财产安全

第三节 预防其他事故

思考题

下篇 餐饮服务

第七章 餐饮服务要求

第一节 餐厅基本要求

第二节 餐饮服务人员的素质要求

思考题

第八章 中餐服务

第一节 散客服务

第二节 团队用餐服务

第三节 宴会服务

第四节 中菜知识

思考题

第九章 咖啡厅及其他服务

第一节 咖啡厅服务

第二节 西菜知识

第三节 其他服务

思考题

第十章 酒吧服务

第一节 酒吧基本要求

第二节 酒吧服务

第三节 酒水知识

思考题