目录

第一章 服务工作是平凡而又崇高的事业

第一节 我国迎宾服务工作发展史

第二节 迎宾服务工作的重要作用

第三节 迎宾服务工作是崇高的

第四节 我国迎宾服务业前景展望

第二章 做一个合格的服务员

第一节 服务员的基本条件

第二节 餐厅、旅店、西餐服务专业的业务技术标准

第三节 怎样培养一个合格的服务员

第三章 服务质量

第一节 服务与服务质量

第二节 服务质量的重要性

第三节 服务质量的基本内容

第四章 服务工作中的礼节礼貌

第一节 礼节礼貌和礼节动作

第二节 日常服务中的礼节礼貌

第三节 接待少数民族的礼节礼貌

第四节 为外宾服务的礼节礼貌

第一节 服务用语的作用和要求

第五章服务语言艺术

第二节 服务用语的分类

第三节 正确使用服务用语

第四节 学习普通话和方言

第六章 服务职业道德

第一节 道德和职业道德

第二节 社会主义服务职业道德规范

第三节 加强服务职业道德修养

第七章 服务心理

第一节 心理学概述

第二节 宾客的个性心理特征

第三节 现场服务心理

第四节 正确处理服务投诉和冲突

第八章 服务美学

第一节 美学的概述

第二节 服务美学的应用

第九章 总台服务

第一节 总台的作用

第二节 迎宾服务

第三节 值台服务

第四节 其他服务

第一节 客房的分类和设备配置

第十章 客房服务

笫二节 客房的日常服务

第三节 客房的清扫整理

第十一章 餐厅服务

第一节 餐厅一般服务规程

第二节 几种就餐形式及其服务

第三节 酒吧服务

第十二章 宴请服务

第一节 宴会的种类及其特点

第二节 宴会设计

第三节 中、西餐宴会服务规程

第四节 冷餐酒会服务规程

第五节 鸡尾酒会服务规程

第六节 茶话会服务规程

第十三章 综合服务

第一节 购物服务

第二节 音乐茶座服务

第三节 美容服务

第四节 游乐服务

第五节 健身服务

第六节 出租车辆服务

第一节 国内会议服务

第十四章 会议服务

第二节 国际会议服务

第三节 会见、会谈服务

第四节 签字仪式服务

第五节 文艺晚会服务

第十五章 旅游服务

第一节 旅游业的兴起和发展

第二节 我国的旅游业

第三节 旅游宾馆、饭店的条件和等级

第四节 全心全意为旅游者服务

第一节 外事接待的特点和基本原则

第十六章 外事接待服务

第二节 外事活动的组织与安排

第三节 对涉外人员的要求

第十七章 客房服务操作技能

第一节 铺叠西、中式床

第二节 递上毛巾

第三节 端茶倒水

第四节 打蜡、吸尘、擦玻璃

第一节 托盘

第十八章 餐厅服务操作技能

第二节 摆台

第三节 餐巾折花

第四节 斟酒

第五节 上菜

第六节 计算

第十九章 食的知识

第一节 中国菜系的形成及其特点

第二节 中国菜肴的分类

第三节 中国地方菜系及其风味特点

第四节 中国面点知识

第五节 西菜西点知识

第二十章 酒的知识

第一节 中国酒的起源与发展

第二节 中国酒的知识

第三节 洋酒知识

第二十一章 茶的知识

第一节 茶的历史

第二节 茶的种类

第三节 茶的饮用

第四节 茶的功能与保养

第五节 其他饮料知识

第二十二章 营养知识

第一节 营养素及其生理功用

第二节 营养与健康

第三节 合理调配膳食

第二十三章 防病知识

第一节 积极预防传染病

第二节 切实预防食物中毒

第三节 几种传染病的症状和防治方法

第四节 几种急发症的症状及应急处理

第一节 室内布置陈设的基本原则

第二十四章 室内布置陈设知识

第二节 室内空间的处理

第三节 家具的布置

第四节 用品的陈设

第二十五章 家具、设备和用具的保养知识

第一节 木制家具的使用和保养

第二节 电器设备的维护保养

第三节 纺织品的使用和保养

第四节 器皿的使用和保养

第五节 其他设备、物品的维护保养

第一节 公共关系概述

第二十六章 公共关系知识

第二节 公共关系机构和人员

第三节 公共关系工作

第二十七章 卫生管理知识

第一节 搞好公共场所卫生的意义

第二节 公共场所卫生的基本要求

第三节 几个场所的卫生要求

第四节 清洁卫生管理

第二十八章 治安管理知识

第一节 治安管理的意义和职责

第二节 治安管理的规章制度

第三节 加强同反革命破坏和刑事犯罪作斗争

第四节 加强同治安灾害事故作斗争

第二十九章 经营管理知识

第一节 经营和经营管理

第二节 人事劳动管理

第三节 财务管理

第四节 设备物资管理

第三十章 我国各地的风俗习惯

第一节 我国各地的生活习惯和口味特点

第二节 少数民族的主要风俗和生活特点

第三十一章 世界各地的风俗习惯

第一节 亚洲国家

第二节 欧洲国家

第三节 美洲国家

第四节 非洲国家

第五节 大洋洲国家

第三十二章 中国概况

第一节 历史概况

第二节 地理概况

第三节 人口概况

第四节 政治概况

第五节 经济概况

第六节 湖南概况

第三十三章 世界概况

第一节 历史概况

第二节 地理概况

第三三节 世界气候与时差

第四节 人口与政区

第三十四章 我国名胜古迹概况

第三十五章 世界名胜古迹概况