目 录

第一章旅游饭店与饭店业的发展

第一节饭店

一、饭店的概念

二、饭店的种类

三、饭店的等级

第二节旅游饭店

一、我国旅游饭店的性质

二、旅游饭店的业务特点

三、旅游饭店的作用

第三节饭店业的发展

一、世界饭店业的发展

二、中国饭店业的发展

第四节现代饭店集团

一、饭店集团的优势

二、饭店集团的结构

三、我国的饭店集团

一、饭店管理的含义

第一节饭店管理的基本内容

第二章饭店管理理论

二、饭店管理意识

三、饭店管理的基本内容

第二节饭店管理的理论流派

一、传统管理

二、科学管理理论

三、行为科学

四、现代管理科学

一、饭店管理职能的意义

第一节饭店管理职能

第三章饭店的管理职能

二、饭店管理的职能系统

三、管理者的职能角色

第二节决策计划职能

一、决策计划职能概要

二、饭店管理决策的种类

第三节组织职能

一、组织职能概要

二、组织的种类

一、指挥职能概要

第四节指挥职能

二、指挥职能的种类

三、指挥方法与风格

第五节协调职能

一、协调职能概要

二、协调职能的种类和方法

第六节控制职能

一、控制职能概要

二、控制职能的内容

一、激励职能概要

第七节激励职能

二、激励与员工满意的关系

三、激励职能的基本方式

四、激励与非激励因素的区分

五、激励的调控

第四章饭店组织

第一节饭店组织设计

一、组织标准和其特点

二、饭店组织设计原则

三、组织授权方法

一、饭店组织的直线职能制

第二节饭店组织机构

二、饭店组织机构设置图

第三节饭店的规章制度

一、规章制度的作用

二、饭店管理模式的制度形式

三、员工手册

四、经济责任制

五、岗位责任制

七、岗位工作中的注意事项

六、作业程序

第四节组织中的非正式形式

一、饭店非正式组织的产生

二、非正式组织的管理

第五章饭店计划管理

第一节饭店计划管理的意义和作用

一、饭店计划管理的基本含义

二、计划管理的意义

三、计划管理的特点

一、计划指标

第二节饭店计划的指标与类型

二、计划类型

第三节计划的制定与实施

一、制定计划的审时

二、饭店计划的形成

三、计划的实施

第四节饭店计划的目标管理

一、计划目标管理的概念

二、计划目标管理的意义

三、饭店计划目标管理的原则

第六章饭店服务质量管理

第一节服务质量概述

一、质量的新概念

二、服务质量的本质

三、服务质量的基本特征

四、服务质量的基本结构

第二节服务规程的制定和实施

一、服务规程的意义

二、饭店服务规程的制定

三、服务规程的实施

第三节服务质量管理的方法

一、服务质量管理体系的建立与控制

二、服务质量管理的循环步骤

三、服务质量分析

四、分析质量原因的方法

第七章饭店的客源和产品管理

第一节客源的品牌态度与市场分析

一、饭店的需求与宾客的品牌态度

二、客源市场分析

第二节客源市场的开发与选择

一、细分市场的战略形式

二、饭店目标客源的选择

三、饭店客源的调查与预测

第三节饭店产品开发的分析与策划

一、饭店产品的需求层次

二、饭店产品分析及其宣传资料

三、饭店产品的竞争

第四节饭店产品的经营策略

一、产品的定位策略

二、饭店产品的动态调整与经营策略

第八章饭店价格和实现目标利润管理

第一节饭店价格概述

一、饭店价格的概念与分类

二、饭店价格的特点

三、饭店价格的构成原理

第二节饭店价格的制定

一、影响饭店价格制定的因素

二、饭店价格制定的基本目标和原则

三、饭店价格的制定策略

四、饭店价格制定的公式与方法

第三节价格策略的选择

一、饭店产品分阶段的价格策略

二、饭店产品需求的弹性价格策略

第四节饭店保本与实现目标利润的方法

一、保本销售量和销售额的确定

二、目标利润销售量与销售额的确定

三、饭店产品目标利润选择公式

一、形象设计的意义

第一节饭店管理者的形象设计

第九章饭店管理者的形象与素质

二、形象设计的过程

三、形象设计的借鉴

第二节管理者的基本素质观念

一、管理价值观念

二、市场经济观念

三、服务观念

四、效益观念

五、系统观念

一、政治素质

第三节总经理应有的基本素质

二、业务素质

三、心理素质

第四节管理者的知识结构和能力

一、知识结构

二、能力结构

第五节管理者的职业素质与教育手段

一、职业素质

二、教育手段