第1章 客户关系管理概论

第1节 顾客是企业的重要资源

第2节 当代营销环境与客户关系管理

第3节 客户关系管理的目标与内容体系

第4节 实现企业的顾客导向

第2章 分析顾客是建立良好关系的基础

第1节 客户的基本类型及行为特征

第2节 识别顾客的需求

第3节 顾客需求对企业利润的影响

第3章 对顾客提出合理的承诺

第1节 承诺与顾客的购物风险

第2节 如何提出一个合理承诺

第3节 企业对顾客承诺的内容

第4节 如何实现企业对顾客的承诺

第4章 有效的客户信息交流

第1节 交流的基本原理与技巧

第2节 与客户交流的目的与作用

第3节 交流媒介的选择

第4节 如何使客户交流过程有效

第5章 以良好的关系留住顾客

第1节 如何建立良好的顾客关系

第2节 不同类型客户关系分析与管理

第3节 顾客关系质量评价

第4节 如何保持长期的客户关系

第6章 如何建立和利用客户档案

第1节 企业需要一个什么样的客户档案

第2节 如何建立客户档案

第3节 客户档案的分析利用

第4节 数据库营销

第7章 不可忽视的客户反馈

第1节 为什么需要顾客反馈

第2节 客户反馈的主要途径

第3节 处理顾客投诉的方法

第8章 提供优质的服务与客户教育

第1节 客户服务的时代

第2节 客户服务的概念与作用

第3节 客户服务的计划与实施

第4节 客户教育

第5节 21世纪的客户服务

第9章 营销新尝试——与顾客合作

第1节 从为顾客服务走向合作

第2节 企业与顾客在生产和营销领域的合作

第3节 企业与顾客在消费领域的合作

第4节 合作在不同行业的发展

参考文献

后记