第一章 人力资源管理导论

第一节 人力资源管理的演变

第二节 人力资源——服务质量的关键

第二章 人力资源计划

第一节 计划的重要性

第二节 计划与预测

第三节 人力资源计划的过程

第三章 工作分析

第一节 工作分析的意义

第二节 工作分析的方法

第三节 工作说明书及规范书

第四节 人力资源的盘存

第四章 招募及选择

第一节 雇用计划及预测

第二节 招募工作候选人

第三节 选择

第五章 培训及人力资源管理与开发

第一节 入店教育

第二节 培训

第三节 提高管理者的技能

第四节 管理的质量及生产能力

第六章 工作考评

第一节 概述

第二节 工作考评的方法

第三节 工作考评中常见的误差及预防办法

第四节 考评面谈

第七章 报酬及福利待遇

第一节 报酬

第二节 福利

第八章 冲突管理

第一节 冲突概述

第二节 个人范围内的冲突

第三节 组织内部门之间的冲突

第四节 冲突对组织的影响

第九章 沟通

第一节 沟通的涵义及人与人之间的相互影响

第二节 提高沟通技巧

第三节 沟通在服务接待与旅游业中的实际应用

第十章 领导

第一节 领导者与管理者

第二节 领导风格

第三节 提高领导者的能力

第十一章 激励

第一节 激励的概念与激励理论

第二节 激励规划

第三节 激励技巧

第十二章 走向21世纪

参考书目