目录

“抱怨”产生的原因

一、抱怨是什么

□“抱怨”就是顾客的“不满”和“牢骚”

□有信用才有抱怨

□良药苦口

二、抱怨产生的原因

□商品不良引起的抱怨

□服务方式引起的抱怨

□使用“新产品、新材料”不当引起的抱怨

“抱怨”的预防

一、商（产）品方面

□出售合格商（产）品

二、服务方面

□提供良好服务

三、（现场）环境与设施方面

□注意店内的安全措施

四、生产厂家的产品质量要过关

□销售员本身的心理准备

一、做好心理准备

“抱怨”的处理

□经理人（企业）的心理准备

二、有关原则和方法

□十五项基本观念

□员工服务规则

□部门负责人事务执行规则

□顾客服务奖惩规则

□顾客服务事务处理准则

□十种情况处理对策

□有关信函格式

□顾客抱怨处理方法

□作业流程范例

□顾客抱怨处理原则

□顾客满意度调查表

三、具体处理方法

□个人如何巧妙地处理

□巧妙的道歉方式

□担负重任

□减轻抱怨的初期诀窍

□按照不同原因的实际处理诀窍

□如何对待“情绪高涨”

企业的“服务”与“抱怨”

一、经理人与“服务”

□经理人的重要性

□经理人的任务

□服务模式

□领导原则

□抱怨处理的巧妙与否关系着公司的信用

二、企业（经理人）与“抱怨”

□避免重蹈覆辙

□准确把握事件发生的原因

□制度化的处理方式

□内部处理

顾客满意度的测量

一、顾客满意度的结构

□在确定顾客满意度之前应考虑的因素

□服务满意度的构成要素

□产品满意度的构成要素

□确定顾客范围

二、顾客满意度的测定方法

□问卷调查

□样品测定

□调查员检查

□潜在使用者调查

□询问员工和顾客

三、满意度测定实施中应注意的五个问题

□追求统计的正确性

□提高回归率

□根据分析单位决定样品数

□邮寄或当面访问

□活用外界机构以确保客观性

四、经理人与“顾客满意经营”

□经理人的任务

□经理人的特征

□经理人的行为

五、企业实例

□花旗银行

□保德信保险公司

□法国伊波牛排连锁餐厅