第一章 绪论

第一节 问题提出

第二节 研究意义

第三节 研究目的和主要内容

第四节 研究创新

第五节 本章小结

第二章 文献综述

第一节 服务质量

第二节 顾客满意度

第三节 顾客抱怨行为

第四节 顾客忠诚度

第五节 各因子间关系的研究

第六节 商业银行及银行服务

第七节 本章小结

第三章 研究设计与变量测量

第一节 研究构思

第二节 研究假设

第三节 研究变量的定义与衡量

第四节 问卷设计

第五节 抽样设计与数据汇集

第六节 数据分析方法

第七节 本章小结

第四章 分析与结果

第一节 各研究变量的描述性分析

第二节 效度与信度分析

第三节 服务质量与感知服务质量的差异分析

第四节 顾客忠诚度模型研究

第五节 本章小节

第五章 结论与展望

第一节 研究结果讨论

第二节 研究结论

第三节 本研究对国有商业银行的启示和建议

第四节 未来研究方向

参考文献

附录

附录一 小规模访谈提纲

附录二 关于国有商业银行服务质量与顾客忠诚度调研问卷