第1章 绪论

1.1选题背景及研究问题的提出

1.2研究的意义

1.3研究方法和技术路线

1.4论文的结构

第2章 文献回顾与述评

2.1目前关于顾客行为影响服务员工的研究成果和不足

2.2一线服务员工努力（意向）影响因素的文献回顾

2.3服务员工角色外行为影响因素的文献回顾

2.4小结

第3章 研究假说和理论模型的建立

3.1针对组织内部的角色外行为及努力意向整合模型

3.2针对顾客角色外行为的整合模型

第4章 研究设计

4.1样本与数据收集

4.2分析方法

4.3量表的开发

4.4量表的前测和再测信度检验

4.5正式测量量表的信度和效度检验

4.6测量模型分析

第5章 假说检验

5.1针对组织内部的角色外行为和努力意向整合模型假说检验

5.2针对顾客的角色外行为整合模型假说检验

第6章 研究贡献、局限与展望

6.1主要研究结论

6.2理论贡献

6.3实践意义

6.4研究局限与展望

致谢

参考文献

附录 本研究的调查问卷

附录1服务员工版问卷

附录2学生版问卷

附录3患者版问卷

附录4美发师版问卷

攻读博士学位期间发表的论文及科研成果