第一章 银行业导入ISO 9000标准概论

第一节 ISO 9000标准的产生和发展

第二节 银行业建立质量管理体系的必要性

第三节 银行业推行ISO 9000标准的现状

第二章 银行业的核心过程

第一节 银行业核心过程概述

第二节 银行业的产品设计开发过程

第三节 银行业的服务营销过程

第四节 银行业的服务实现过程

第五节 银行业的内部控制过程

第三章 ISO 9000在银行业的应用

第一节 银行业的经营特点及质量特性

第二节 ISO 9000八项质量管理原则在银行业的应用

第三节 2000版ISO 9001标准条款与银行业的结合

第四章 银行业建立质量管理体系的文件

第一节 体系文件结构分析

第二节 质量手册

第三节 程序文件

第四节 质量记录

第五节 质量计划

第六节 体系文件管理

第五章 银行业导入ISO 9000标准实例研究

第一节 中国农业银行湖南省分行导入ISO 9000标准的背景

第二节 质量管理体系策划过程

第三节 质量管理体系实施过程

第四节 纠正与预防措施实施过程

第五节 顾客满意度调查实施过程

第六节 质量管理体系运行效果

第七节 个人业务服务质量管理体系文件摘要

第六章 银行业进行ISO 9001：2000质量管理体系认证

第一节 质量管理体系认证与产品质量认证

第二节 质量管理体系认证的程序

第三节 如何接受质量管理体系认证

第四节 质量管理体系认证后的监督管理